Facebook veut monter en puissance dans le e-commerce

Mark Zuckerberg, CEO, Facebook

Sous l’effet de la crise sanitaire, les services de Facebook à destination des commerçants tels que l’hébergement de leur boutique en ligne montent en puissance. Mais il reste du pain sur la planche pour que Facebook atteigne le niveau de fonctionnalités des plateformes e-commerce du marché. Il faudra plusieurs années reconnaît Mark Zuckerberg, CEO de Facebook.

1 million de boutiques ouvertes sur Shops

Le service Shops lancé en 2020 à destination des commerçants, atteint 1 million de boutiques en ligne actives et 250 millions de visiteurs par mois. Quant à Marketplace, la plateforme de vente entre particuliers, accueillant également les offres des entreprises, un service concurrent du LeBoncoin en France,  elle atteint 1 milliard de visiteurs par mois. Les chiffres ont été communiqués par Mark Zuckerberg, CEO de Facebook, le 28 avril à l’occasion de la publication des résultats du 1er trimestre 2021 de Facebook.

Une infrastructure pour soutenir le commerce, depuis les paiements jusqu’au service client et à l’assistance

Facebook travaille au développement d’une infrastructure pour soutenir le commerce, depuis les paiements jusqu’au service client et à l’assistance. A titre d’exemple, les paiements sur WhatsApp sont actifs en Inde et Facebook a obtenu l’accord au Brésil pour un lancement prochain.

Facebook voit une évolution dans le e-commerce. « Pour beaucoup de gens, le commerce en ligne concerne moins les sites Web et les boutiques que la messagerie » affirme Mark Zuckerberg. Il relève que les gens veulent obtenir de l’aide et effectuer des achats directement à partir de messages échangés par tchat. Les petites entreprises pour leur part veulent montrer leurs produits et prendre des commandes via des messages. Quant aux grandes entreprises, elles veulent une infrastructure fiable et sécurisée pour communiquer avec leurs clients.

Trois millions d’entreprises utilisent des publicités « Click-to-Message »

« Les entreprises utilisant l’API WhatsApp Business envoient déjà plus de 100 millions de messages par jour » souligne-t-il. En 2020, au plus fort de la crise Covid, le nombre total de conversations quotidiennes entre les particuliers et les entreprises sur Messenger et Instagram a augmenté de 40%. Plus de 3 millions d’annonceurs utilisent déjà des publicités « Click-to-Message » pour diriger les internautes vers Messenger. Quant aux publicités « Click-toWhatsApp », elles ont attiré près de 1 million d’annonceurs depuis leur lancement.

Les outils de relation client de Kustomer acquis par Facebook seront proposés aux entreprises

La prochaine étape pour Facebook consistera à faciliter l’adoption de tous ces services par les entreprises et à leur donner des outils permettant de gérer les messages et les relations avec les clients. Cela se fera via les outils de Kustomer, une jeune pousse du CRM et du service client fondée en 2015 et acquise par Facebook en novembre 2020. Elle fournira aux entreprises un moyen de gérer leurs relations clients sur les plateformes de Facebook.

Facebook a encore du pain sur la planche afin de proposer des services de e-commerce fluides et intégrés de manière native sur l’ensemble de ses plateformes. « Je tiens à préciser que nous avons un long chemin à parcourir pour créer une plate-forme de commerce complète pour l’ensemble de nos services » reconnaît Mark Zuckerberg. « Cela nous prendra plusieurs années, mais je suis très déterminé à y parvenir » dit-il.

Facebook doit progresser dans les paiements

Facebook dispose de certains outils et doit progresser dans ce que les plateformes de e-commerce de la concurrence savent déjà faire. « Ce système de commerce moderne va rassembler un certain nombre de domaines dans lesquels nous avons déjà des offres solides – comme les publicités, les outils communautaires et la messagerie – avec des domaines tels que Shops, la messagerie commerciale et les paiements sur lesquels nous nous concentrons pour monter en puissance à présent » annonce Mark Zuckerberg.

« Parvenir à une expérience de transaction vraiment transparente nécessitera du travail de notre côté »

« Nous reconnaissons que parvenir à une expérience de transaction vraiment transparente nécessitera du travail de notre côté, et nous allons continuer à y investir » confirme Sheryl Sandberg, Chief Operating Officer de Facebook. « Nous n’offrons pas la gamme complète d’outils que beaucoup d’autres proposent. Mais de plus en plus, nous avons des fonctionnalités de shopping que les gens adoptent. Nous devons vraiment travailler du côté consommateur de l’expérience » termine-t-elle.

Au global, chaque jour, on dénombre 2,7 milliards de personnes qui utilisent une des applications de la galaxie Facebook, qu’il s’agisse de Facebook, Messenger, Instagram ou Whatsapp, déclare Mark Zuckerberg. Et il y a 200 millions d’entreprises qui achètent de la publicité afin de communiquer auprès de leurs clients. Le chiffre d’affaires publicitaire de Facebook atteint 25,4 milliards de dollars sur le 1er trimestre 2021 pour un bénéfice net de 9,5 milliards de dollars. L’Europe représente 6,3 milliards de dollars de revenus publicitaires pour Facebook. Le chiffre d’affaires total de Facebook est de 26,1 milliards de dollars. Cela représente une augmentation de 48% par rapport au même trimestre de 2020. Facebook emploie 60 600 personnes. C’est 26% de plus qu’en 2020.

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