Expérience client, présence digitale et efficacité marketing, piliers de la transformation numérique

Les priorités des entreprises en 2020 et 2021 sont d’améliorer l’expérience client et leur présence digitale. S’y ajoutent l’accroissement de l’efficacité des ventes et du marketing.

Selon une étude du cabinet d’analystes Frost & Sullivan, l’amélioration de l’expérience client, la présence numérique et l’efficacité des ventes et du marketing sont les trois principaux moteurs de l’investissement informatique et télécoms des entreprises pour les 2 prochaines années.

Les dirigeants d’entreprise insistent en particulier sur le renforcement de la créativité et de l’innovation, qu’ils considèrent comme des facteurs clés de la transformation numérique. De leur côté, les directeurs des technologies et des système d’information jugent prioritaire l’amélioration de la présence numérique.

Transport et retail en avance dans la transformation digitale

Des différences se dégagent selon les secteurs d’activité. Deux domaines, le retail et les transports, se démarquent et sont considérés comme étant en avance en termes de transformation digitale.

Côté commerce, l’explication de cette avance provient de la forte pression exercée par les nouveaux entrants, à l’instar d’Amazon ou d’Alibaba. La concurrence contraint les acteurs traditionnels à se transformer afin de répondre aux attentes des clients, et à maîtriser les technologies et les services introduits par les pure-players.

On citera une enseigne telle que Leroy Merlin qui s’engage dans le développement de la plateforme Enki, destinée à piloter la maison connectée et qui remodèle ses modes de fonctionnement. L’équipe en charge du projet comptait 3 personnes au lancement en 2016. Elle atteint 75 personnes désormais.

En ce qui concerne le transport, le digital révolutionne les usages et les attentes des consommateurs. L’exemple clé est celui du développement des services de chauffeurs VTC comme Uber et la multiplication des modes de déplacement, depuis les flottes de trottinettes et de scooters électriques en libre service aux voitures de location en free-floating en passant par les services de cars.

Un poids lourd comme la SNCF, avec Assistant, son application mobile de transport, ambitionne de devenir l’application unique pour les déplacements du quotidien combinant différents modes de transport. Son objectif en 2020 sera d’améliorer l’information voyageur, ainsi que l’ergonomie et le conversationnel.

Banques et assurances les plus actives sur l’I.A.

Les différents secteurs d’activité partagent en revanche un même constat. Plus des deux tiers des entreprises considèrent que les services des ventes et du marketing seront les plus touchés par la transformation numérique.

Lors de leur transformation digitale, les entreprises se heurtent globalement à un même obstacle principal : le coût d’intégration. Il reste un frein majeur à l’adoption des nouvelles technologies numériques.

Ce coût de l’intégration ne freine pas cependant les acteurs de la finance, de la banque et de l’assurance dans leur adoption de l’intelligence artificielle. Avec les secteurs de l’informatique et des communications, ce sont les premiers secteurs en termes d’implémentation de l’I.A. d’après Frost & Sullivan.

La digitalisation des organisations s’accompagne de risques croissants en matière de failles de sécurité. Selon le baromètre 2020 des risques, le risque de cybersécurité occupe désormais la première place pour les dirigeants d’entreprise.

Les logiciels malveillants sont la plus grande menace pour la sécurité des entreprises, suivis par les erreurs de configuration et le piratage informatique.

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