Decathlon France annonce le lancement officiel de Visio Store, son service de conseil personnalisé en visioconférence. Ce dispositif propose aux clients un accompagnement gratuit à distance pour choisir leur équipement sportif. La Revue du Digital l’avait annoncé le 2 avril dernier. L’expérience d’achat évolue vers le Premium.
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Prise de rendez-vous depuis le site Decathlon.fr
Le client prend rendez-vous en ligne, sur le site decathlon.fr. Il peut effectuer cette démarche depuis la fiche produit ou depuis la page dédiée au service. Une fois le rendez-vous confirmé par e-mail, il se connecte à une visioconférence avec un conseiller. Il accède à un échange personnalisé et un accompagnement qui mène, sʼil le souhaite, jusquʼà lʼachat. La session vidéo s’effectue en Facetime et est prévue sur un créneau de 30 minutes.
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Plusieurs univers sont mis en scène, tels qu’une salle de fitness, une salle réservée aux vélos ou une autre pour le golf. Decathlon a testé ce projet en 2024 dans l’univers du vélo à assistance électrique. Lors de cette phase d’expérimentation, un rendez-vous sur deux aboutissait à un achat. Face à ce résultat encourageant, l’entreprise décide d’étendre le service à d’autres univers comme le cycle, le fitness, la montagne et le golf.
Les conseillers disponibles en visioconférence reçoivent une formation directement de la part des équipes qui conçoivent les produits. Cette formation leur permet de présenter les articles, de les comparer et d’orienter les clients vers les solutions les mieux adaptées à leurs besoins.
Zoom sur les détails techniques des produits
Le showroom utilisé pour Visio Store est équipé de caméras. Ces caméras servent aux conseillers de zoomer sur les détails techniques et esthétiques des produits. Dans le domaine spécifique de la montagne, la réalité augmentée permet aux clients de visualiser l’encombrement et les dimensions des équipements comme les tentes de camping.
Christophe Leclerc, responsable du Centre Relation Client de Decathlon France qui est à l’origine du service, explique que le projet répond à une crainte fréquente chez les clients. C’est à dire que de nombreuses personnes ont peur de se tromper lorsqu’elles doivent choisir un produit technique ou coûteux. Le conseil personnalisé en visio doit aider les clients à acheter avec plus de sérénité et à vivre une expérience marquante.
“Mettre les clients au cœur de nos actions, cʼest dʼabord savoir les écouter » dit-il. Le projet Visio Store est né au Centre de Relation Client de Decathlon, et le but initial n’était pas la vente mais l’aide au client. « Nous avons compris la principale appréhension des clients c’est la peur de faire le mauvais choix lors de l’achat d’un produit technique ou dʼinvestissement » résume-t-il.
Les univers du cycle, du fitness et de la montagne
Le service Visio Store couvre plusieurs univers. Dans l’univers du cycle, les conseillers accompagnent les clients dans le choix d’un vélo adapté à leurs besoins, qu’il s’agisse d’un VTT, d’un vélo à assistance électrique, d’un vélo musculaire ou d’un vélo de route. Dans le domaine du fitness, les conseillers guident les clients dans le choix d’appareils de sport, comme les rameurs, les tapis de course, les vélos ou les racks.
Dans l’univers de la montagne, les conseillers présentent les équipements d’extérieur et permettent aux clients de les visualiser en trois dimensions de manière immersive, via un casque Apple en particulier pour les tentes ou le mobilier de plein air. Dans l’univers du golf, les conseillers aident les amateurs à sélectionner leur équipement avec rigueur. Decathlon prévoit d’étendre ce service à d’autres univers sportifs dans les mois à venir. Les clients pourront bénéficier de conseils personnalisés en visio dans le domaine du running à partir de l’été 2025.
Decathlon est une entreprise mondiale spécialisée dans les articles de sport. Elle conçoit des produits pour les pratiquants de tous niveaux, du débutant à l’athlète de haut niveau. L’entreprise compte aujourd’hui 101 100 collaborateurs et 1 817 magasins dans le monde.
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