Mis en production depuis octobre 2024, l’assistant de vente en ligne de l’opérateur Bouygues Telecom monte en puissance. Il est désormais en cours de test durant la journée. Cet assistant permet de choisir son smartphone, son abonnement mobile associé ainsi que le mode de financement puis d’acheter en ligne. L’équipe en charge de cet assistant a fait le point sur le projet à l’occasion de l’événement Google Cloud Summit organisé le 22 mai à Paris. L’événement de Google a fait la part belle à l’IA générative tout au long de la journée.
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Je m’inscris au webinaireExtension des horaires d’usage de l’assistant de vente
Chez Bouygues Telecom, l’assistant de vente est basculé en test sur l’ensemble de la journée, 24 h sur 24 et 7 jours 7. Jusqu’alors, il intervenait seulement de nuit à partir de 21 heures et jusqu’ à 8 heures du matin, et tout le weekend en relais des conseillers de vente qui interviennent au téléphone et via le tchat. Cet assistant aide le client à déterminer de manière conversationnelle le modèle de smartphone qui lui convient le mieux et l’abonnement associé ainsi que le financement qui est une partie critique du processus de vente.
L’assistant accompagne le client dans la constitution de son panier d’achat et jusqu’à la page de paiement. Il échange avec le client par écrit en mode tchat et on peut aussi lui donner des instructions en vocal, via la fonction micro du navigateur web, même s’il répondra par écrit. L’assistant a été conçu pour s’adapter aux digressions que le client peut manifester lorsqu’il est en phase d’achat, en pouvant passer d’un sujet à un autre. Ceci dit, l’assistant est défini afin de conserver son objectif qui est la vente, et pour cela il doit être proactif et s’attacher à collecter les différentes informations nécessaires à la finalisation du panier d’achat.
Conversation qui cible la vente
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Je m'inscris au webinaireL’assistant peut débuter la conversation en demandant quel est le critère principal de choix pour le prospect. Cela peut être la qualité de la prise de photo par exemple. La proposition sera ensuite adaptée en fonction du budget. Puis, il y a le choix du forfait et du mode de paiement. Le prospect est amené jusqu’à la page du panier d’achat. L’assistant ne cible que les prospects et les clients qui souhaitent ouvrir une nouvelle ligne. Il ne répond pas aux questions sur les actes de gestion courante comme la consultation de sa facture.
Jusqu’alors l’assistant fonctionnait de nuit et durant les week-ends, en remplacement des opérateurs de vente de Bouygues Telecom en centre d’appels. A ce stade, il a géré 12 000 sessions conversationnelles depuis son lancement. Les ventes réalisées par ce canal apparaissent peu nombreuses à l’écoute de l’équipe en charge chez Bouygues Telecom. “On n’est pas sur de la conversion comme un conseiller humain” regrette l’opérateur mais “en tout cas, cela permet d’aller chercher des ventes que l’on pourrait potentiellement perdre et surtout ce que l’on arrive à faire c’est de récupérer des ventes pour pas cher. Le coût d’acquisition est quand même bien moins élevé” souligne-t-on côté opérateur mobile.
Un coût de quelques euros par conversation
Une conversation via l’IA ne coûte que quelques euros. Il est prévu d’étendre l’usage de cet assistant à d’autres offres de Bouygues Telecom en cours d’année sur tout le périmètre des offres mobiles. Sur ce projet, Bouygues Telecom a travaillé avec la société de services Artefact lors des phases de POC (Preuve de concept) et les équipes de Google. Il y a eu des phases de POC, de test and learn et de MVP (Minimum Viable Product).
C’est Google Conversational Agents, déployé sur GCP, le Cloud de Google et Vertex IA de Google qui sont employés. L’outil Open source Langfuse sert afin d’effectuer un suivi des échanges avec les internautes et un scoring de la qualité des conversations. La mise au point de l’assistant de vente s’est effectuée au fil des mois. Google Conversational Agents est une solution Low code qui permet de faire travailler le métier et la tech ensemble de manière agile et rapide.
Dompter l’IA générative prend du temps
L’écriture des bons prompts de l’IA générative est un challenge. La phase de test and learn a pris du temps. “La phase de test and learn prend du temps car il faut arriver à dompter cette IA générative. Il faut arriver à customiser, à adapter les prompts pour avoir un niveau de qualité suffisant” reconnaît-on côté Bouygues Telecom.
Lors de la mise au point, l’équipe a effectué du méta prompting, c’est à dire qu’elle a utilisé Gemini pour créer des prompts pour Gemini. Gemini est l’IA de Google. “L’IA Gemini saura mieux que quiconque créer un prompt qui sera correctement interprété par Gemini ensuite” résume François Gette, Lead Open Innovation chez Bouygues Telecom. A noter que l’écriture du prompt s’effectue plutôt en anglais qu’en français, car Gemini aujourd’hui comprend mieux l’anglais que le français. Il faut beaucoup tester et corriger pour créer un prompt unique pour la vente, soulignent les équipes de Bouygues Telecom.
Eviter le plus possible les hallucinations
Afin de nourrir l’IA générative, deux familles d’outils ont été utilisées massivement, des Open APIs et des Data stores. Le but est d’éviter le plus possible toute forme d’hallucinations lors des réponses. L’assistant de vente ira chercher ses informations dans ces outils. Les informations obtenues via les Open APIs sont notamment les informations commerciales afin que l’information soit à jour en temps réel, et de connaître la véritable disponibilité des produits qui sont en vente sur le canal digital.
Les Data stores concernent des informations plutôt non structurées, telles que des éléments éditoriaux sur des arguments de vente, et permettant de comparer et d’expliquer les produits commercialisés. Un effort a été porté sur l’apparence des interactions afin que l’agent conversationnel s’intègre dans l’UX (User eXperience) définie par Bouygues Telecom. De plus, le navigationnel et le conversationnel sont synchronisés. C’est à dire que la page web se met à jour en fonction des informations communiquées dans le chat.
Monitoring du service rendu à l’utilisateur
En 2025, l’objectif est de mettre en place tous les outils pour monitorer le service rendu à l’utilisateur. Langfuse sert à effectuer des tests de non régression sur les services mis en production car il y a des mises jour très fréquemment. L’outil est plutôt utilisé en offline actuellement afin d’effectuer l’analyse des conversations avec les clients et d’effectuer un scoring.
Langfuse permet aussi de rejouer des jeux de test de non régression afin de s’assurer de la stabilité du système malgré les évolutions que réalise Google sur son produit, sur ses LLMs et sur l’environnement associé. De plus, Langfuse en tant que framework Open Source devrait permettre d’automatiser les tests qui servent à vérifier que l’assistant n’est pas détourné de son usage lorsqu’il est mis dans les mains du grand public.
Améliorer le tunnel de conversion
Piano Analytics pour sa part permet d’assurer la traçabilité des actions des utilisateurs et d’obtenir le tunnel de conversation du prospect avec l’assistant de vente. Cela permet d’identifier les étapes de dialogue avec l’agent, et de comprendre là où il faut améliorer le design des instructions de l’agent conversationnel. La solution telle qu’elle a été développée est prête pour passer à l’échelle. Le multi-agents est prévu afin d’étendre le périmètre. Il s’agit d’avoir autant d’agents spécialisés que d’offres proposées par Bouygues Telecom. L’opérateur orchestrera ainsi la mécanique de réponses, de déclenchement de l’agent qui correspond à la sollicitation du client.
L’équipe se prépare également à l’évolution de Google shopping et le fait que les agents IA vont évoluer pour dialoguer avec d’autres agents IA. Bouygues Telecom prévoit par exemple le dialogue de son agent de vente avec un agent IA en charge de la facture du client développé par un autre service de l’opérateur. L’agent IA mis en interface du client devrait évoluer pour lui permettre d’ouvrir un compte chez Bouygues Telecom et d’effectuer un achat. Le passage se fera ainsi du conversationnel au transactionnel. Cela fera en particulier évoluer le canal digital de vente sur mobile qui est une app et un site web aujourd’hui et demain, ce sera un agent IA.
Présentation de l’agent conversationnel lors de Next 2025 à Las Vegas
Le projet a été sélectionné par Google comme étant un des plus avancés sur ce type de solution pour une présentation lors de l’événement Next qui s’est tenu à Las Vegas en avril 2025. Le dispositif a mobilisé François Gette, Lead Open Innovation chez Bouygues Telecom, Julien Ferret, Chef de projet accélération digitale chez Bouygues Telecom, Matthieu Debeaux, Cloud Architect chez Google Cloud, Arnaud Leymet, Architect, Principal Engineer chez Bouygues Telecom et Sara Picoud, Développeuse chez Bouygues Telecom.
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