Bouygues Telecom a adopté la méthode d’innovation Working backwards d’Amazon pour créer le nouvel assistant IA sur les programmes TV de sa Bbox baptisé « Ensemble Ce Soir ». L’application a été testée auprès des collaborateurs Bouygues Telecom, puis sur la plateforme d’Open Innovation du groupe Innolab. Elle doit être lancée en avril 2025.
Bouygues Telecom s’apprête à lancer « Ensemble Ce Soir », une nouvelle IA générative pour trouver un programme TV en accord avec les personnes réunies devant sa Bbox TV. Son concept est simple, plus qu’un simple algorithme de recommandation de programmes façon Netflix, cette IA va aider la famille à choisir un programme faisant consensus dans l’ensemble des programmes TV et de ses abonnements de streaming. Or, c’est plus dans la méthodologie projet que l’opérateur a innové que dans l’application elle-même, car il a mis en œuvre avec succès la méthodologie Working backwards d’Amazon.
La méthode Bezos en action chez Bouygues Telecom
En droite ligne avec cette culture de l’écrit en opposition au Powerpoint de Jeff Bezos, cette méthode commence par la fin, c’est-à-dire par la rédaction du communiqué de presse qui annonce le nouveau service !
Ce document doit mettre en avant le client, son problème, la façon dont le produit le résout, l’expérience cible et surtout la manière de mesurer cette expérience. Le deuxième élément de la méthode passe par la rédaction des FAQ (Foire Aux Questions).
Toutes les questions qui se posent à propos du futur service doivent trouver leurs réponses dans ces FAQ. « Il faut répondre au pourquoi de cette innovation, à pourquoi on ne l’a pas fait avant, pourquoi ça va marcher, et pourquoi cela ne va pas marcher » explique Christelle El Helou, Digital Innovation chez AWS. « L’idée n’est pas de mettre uniquement les points forts du produit, mais aussi aller chercher les challenges, y compris dans les détails. »
Les 5 questions de la « méthode » Amazon dont il faut apporter les réponses en amont du projet :
- Qui est le client et quelles sont les informations dont nous disposons à son sujet ?
- Quel est le problème ou l’opportunité du client ?
- Quelle est la solution et quel est l’avantage le plus important pour le client ?
- Comment décrire la solution et l’expérience aux clients ?
- Comment tester la solution auprès des clients et en mesurer le succès ?
Une IA générative qui résout les conflits familiaux devant la TV…
C’est l’arrivée de l’IA générative qui donné l’envie aux équipes de Bouygues Telecom d’en trouver des usages pour la TV. « Quand l’IA générative a commencé à faire parler d’elle, nous nous sommes dit qu’il y avait quelque chose à faire, notamment autour des services TV que nous délivrons via nos Bbox » déclare Mathieu Chondroyannis, Innovation Manager chez Bouygues Telecom.
Il revient sur ce qui a poussé l’opérateur télécoms français à se frotter à cette nouvelle approche de l’innovation. « Pour innover, nous avons pensé qu’il était important de changer d’approche et d’éprouver une méthodologie d’innovation que nous n’avions pas encore utilisée chez Bouygues Telecom » exprime-t-il. Le responsable de l’innovation s’est tourné vers la Digital Innovation Team d’AWS pour ce projet. L’idée était de répondre à un besoin client fort et pour lequel il n’y avait pas de solution et pour lequel l’IA générative est indiquée.
En phase de cadrage, une idée émerge. Il s’agit de trouver un programme TV qui convienne à toute la famille et d’éviter de passer de longues minutes à scroller dans les catalogues Netflix, Amazon Prime ou Apple TV jusqu’à trouver un film ou une série qui fasse consensus.
Une IA doit collecter les envies de tous les membres de la famille devant l’écran TV afin de proposer un choix plus restreint de programmes. « Nous avons validé les principes fondateurs de notre application, puis testé les différents prototypes en nous appuyant sur Innolab, la plateforme d’Open Innovation du groupe » décrit-il.
Les tests font partie de la méthode. « Nous avons pu tester des sujets très en amont, lorsqu’il s’agit encore des concepts, puis les prototypes et le produit final. » Ces tests ont pu démontrer que le problème du choix de programme était généralisé dans les familles, puisqu’il touche 3 familles sur 4. Pire, il s’agit d’une source de tension pour 54% d’entre elles ! « Lors de la soirée du vendredi ou du samedi soir, chacun veut voir son programme et il y a de fortes chances que chacun finisse de son côté sur son propre écran » regrette le responsable.
L’IA collecte les avis depuis la télécommande et les mobiles de la famille
Avec « Ensemble ce soir », la famille va pouvoir lancer une application sur la TV, dialoguer avec elle en langage naturel avec une IA qui va faire émerger les envies de chacun et aboutir à un consensus. Ce futur service est d’ailleurs en phase avec la stratégie d’entreprise du groupe, puisque la cible prioritaire de Bouygues Telecom est les familles, avec notamment les forfaits groupés B.iG. « Ce sont des offres qui sont essentiellement tarifaires. Avec un service de type Ensemble ce soir, on vient apporter aux offres BIG un volet serviciel qui va donner du sens à ces offres familiales » dit-il.
La simplicité est l’un des piliers qui ont dicté l’élaboration de l’application. « Innover ne veut pas dire complexifier » argumente Mathieu Chondroyannis. « Nous avons cherché à créer des écrans extrêmement simples, tout en permettant de comprendre que l’on interagit avec une IA générative. » Néanmoins, une part importante des téléspectateurs ont une attitude passive devant leur écran et se contentent de zapper d’une chaîne à l’autre. Ces téléspectateurs n’ont pas spontanément envie de discuter avec une IA.
Pour répondre à ce problème, l’IA est capable de générer en temps réel des sondages, avec les questions, les propositions de réponses. On sélectionne alors une réponse avec la télécommande. « Pour que le choix ne se limite pas aux envies de celui qui tient la télécommande, nous avons mis en place un QR code qui permet à tous les membres de la famille d’interagir en simultané avec l’IA pour que la discussion avec l’IA soit conviviale. Chacun peut exprimer ses propres envies via un « family chat ». C’est une innovation dans l’innovation. » Au final, l’IA ne propose que les 3 meilleurs contenus multiplateformes, en fonction de l’ensemble des abonnements de la famille.
L’art et la méthode
Ce projet a été mené en co-développement par Bouygues Telecom avec AWS, sur le principe des 2 pizzas teams pluridisciplinaires. « Ce qui fut assez difficile pour nos équipes fut de rester ‘Customer obsessed’. Dans le milieu de la tech, on aime bien commencer à développer » raconte Mathieu Chondroyannis.
La rédaction du communiqué de presse initial fut assez longue, car chaque mot doit être pesé soigneusement et faire l’objet d’un consensus auprès de toutes les équipes impliquées dans le projet. « L’approche nous a permis d’aboutir à un service en 10 semaines. » Le prototype a été présenté en mai 2024 lors du salon Viva Tech ou le projet a été sélectionné comme l’un des 4 usages innovants de l’IA pour le grand public.
L’application a ensuite été déployée chez les collaborateurs de Bouygues Telecom. « Cette expérimentation nous a permis d’apprendre des éléments clés, notamment pour mieux prompter l’IA afin de mieux la diriger pour avoir une meilleure pertinence des recommandations. » explique le responsable.
Après cette première période de test, l’application a été proposée aux membres d’Innolab pour la tester à leur tour en avant-première. Plusieurs centaines de personnes ont pu l’utiliser sur la période de juillet août 2024. « Nous avons à nouveau pu identifier des points à améliorer pour renforcer la pertinence du modèle afin d’aboutir à un MLP (Minimum Lovable Product) bien plus viable » explique-t-il.
Le MLP (Minimum Lovable Product) est un produit minimalement adorable. Il représente le produit que l’on aimerait livrer axé sur l’expérience utilisateur. C’est une démarche complémentaire du MVP (Minium Viable Product). Le MVP est une version initiale d’un produit.
« Au début de cette expérimentation, 18% des testeurs d’Innolab considéraient que nous pouvions proposer l’application à tous nos clients. Après plusieurs itérations, 52% des testeurs nous ont dit que nous pouvions la lancer. »
L’expérimentation sur Innolab a aussi montré que 73% des testeurs ont utilisé le service au moins une fois par semaine. 56% utilisent effectivement le service en famille ou à plusieurs personnes et 48% trouvent un contenu en moins de 5 minutes. Enfin, la commande vocale est très appréciée. L’échange avec l’IA a obtenu une note moyenne de 4,1 / 5.
Depuis février 2025, l’application est en « soft launch ». Elle est utilisée par 13 000 clients Bouygues Telecom. Elle devrait être lancée officiellement en avril 2025. « Pour innover, nous nous sommes dit qu’il était important de changer d’approche et d’éprouver une méthodologie d’innovation que nous n’avions pas encore utilisée chez Bouygues Telecom » se félicite Mathieu Chondroyannis, Innovation Manager chez Bouygues Telecom.
