Avec sa transformation digitale, Kiloutou veut rendre ses clients dépendants à ses nouveaux services à valeur ajoutée. La qualité de l’expérience utilisateur est cruciale, tout comme le fait d’embarquer dans l’aventure le client interne – Supply Chain, commerciaux et RH – et le client externe.
La transformation digitale doit être menée avec du bon sens paysan, le BSP. C’est la voie adoptée par Kiloutou, leader de la location de matériel professionnel en France. Le 5 mars, Florent Nosel, directeur e-commerce et digital de Kiloutou, a détaillé les initiatives menées au sein de la société, lors d’un événement organisé par l’Adetem.
Le digital est l’extension online de la vraie vie
Le bon sens paysan, « c’est prendre les codes qui fonctionnent dans la vraie vie, prendre une expérience qui fonctionne, et la mettre dans le digital » décrit Florent Nosel. C’est ce qui est arrivé par exemple, pour la création du service « Devis Travaux ». « Un artisan pouvait demander au commercial chez Kiloutou en agence s’il savait s’il y avait des chantiers où il pourrait intervenir, et le commercial lui proposait de laisser sa carte de visite pour la proposer aux particuliers qui pourraient être intéressés. C’est comme cela que nous avons créé l’application de partage de devis en ligne » décrit le directeur e-commerce.
« Le digital qui fonctionne n’est ni plus ni moins que l’extension online de ce qui se passe dans la vraie vie » pense -t-il. L’objectif de Kiloutou est de proposer des services qui aient une telle valeur ajoutée que les clients deviennent « Kiloutou dépendants ». Dans le domaine de la location d’outillages, il s’agit également de combattre la concurrence d’un pure player tel qu’Erento, venu d’Espagne.
La qualité de l’expérience utilisateur est le leitmotiv du directeur e-commerce et digital. « Dans le digital notre concurrent ce n’est pas uniquement la marque que l’on a l’habitude de voir sur notre secteur d’activité, mais bien la user expérience de nos clients, tous secteurs confondus, comme celles qu’ils rencontrent sur Amazon par exemple » affirme-t-il. Il en déduit qu’il faut proposer une offre différenciante qui répond aux codes des nouvelles pratiques de ses clients.
Un client de plus en plus connecté
« Notre client est de plus en plus connecté via un smartphone, et de plus en plus mobile » constate-t-il. Dès lors, « il faut mettre à disposition de nos clients les outils et les services connectés simples dont ils servent déjà sans s’en rendre compte, comme lorsqu’ils vont sur Amazon à titre personnel par exemple » décrit-il.
Dans cette transformation digitale, « il faut faire monter à bord aussi bien mon client interne que mon client externe » insiste Florent Nosel. C’est-à-dire que le message digital doit séduire aussi bien les commerciaux internes, que les RH ou les gens de Supply Chain. « Il y a la viralité du message à faire passer en interne » souligne-t-il.
Le digital doit apporter du business aux agences
Quel ROI est attendu sur les projets digitaux ? « Le ROI doit se vérifier sur un exercice annuel. Nous sommes en mode Test & Learn, il faut alors envoyer les bons signaux aux agences, et elles doivent constater qu’elles ont du business en plus. Cela doit se vérifier dans l’année, et il ne faut pas créer de concurrence entre le Click-and-Mortar et le Digital » indique Florent Nosel.
Pour le développement de ces projets, la direction e-commerce dispose de ses propres compétences, community management, Web Master, développement Web, etc .. « Tout ce qui est de l’ordre du Quick Win, est traité chez la direction e-commerce, les infrastructures lourdes sont gérées par la DSI » ajoute-t-il.
Six millions de visiteurs uniques
Sur le terrain, Kiloutou a multilplié les initiatives. On citera le site Web, le site Kiloutou marketplace, qui est le navire amiral de la stratégie digitale. Par an, le site draine 6 millions de visiteurs et affiche 33 millions de pages vues. Kiloutou est également présent sur Facebook, twitter et son propre outil de contenu Wikimat.
Photo, Florent Nosel, directeur e-commerce et digital de Kiloutou.
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