Transformation de La Poste : la connaissance sur l’intelligence artificielle poussée auprès de tous les postiers

Rania Moslard Ajjouri et Natacha Heidet, Direction de la Formation à La Poste [Photo Alper Dincel]

Sous la pression de la disparition programmée du courrier papier, La Poste se diversifie et se transforme.

Construire La Poste de demain

Le défi est de construire La Poste de demain avec les postiers d’aujourd’hui. La plateforme de formation en ligne de La Poste est un atout clé dans cette démarche. Récent domaine couvert par cette plateforme, l’intelligence artificielle fait l’objet d’un nouveau module de formation accessible en libre service par les collaborateurs du groupe.

Acculturer peu à peu les collaborateurs à l’analyse de données et à l’intelligence artificielle

Un module d’e-learning interactif et ludique a été conçu par Rania Moslard Ajjouri, responsable digital et innovation à la direction de la formation de La Poste et Natacha Heidet, chef de projet innovation et digital learning. Il vise à acculturer peu à peu les collaborateurs à l’analyse de données et à l’intelligence artificielle. Il complète l’offre « Tous numériques » lancée en 2016 auprès des postiers pour favoriser le développement de leurs compétences numériques.

L’intelligence artificielle est un sujet sensible car elle est souvent présentée comme permettant de remplacer des employés. Or, il s’agit surtout « d’optimiser toutes les tâches répétitives et de donner plus de confort et d’autonomie » rassure Rania Moslard Ajjouri. Elle en veut pour preuve le chariot « suiveur » capable d’accompagner les facteurs. « Il représente un confort incroyable pour les facteurs car il évite d’avoir à porter une charge lourde et améliore la sécurité car c’est aussi un coffre-fort » déclare-t-elle. Ce chariot est en train d’être testé à Montpellier. Plusieurs cas d’usage de ce type ont permis d’illustrer le fonctionnement de l’intelligence artificielle tout au long du module de formation en ligne.

La plateforme de formation présente le robot suiveur de La Poste destiné aux facteurs

Un Club Utilisateurs soutient le développement de la formation 

Ce module a été conçu avec le concours de volontaires internes, rassemblés au sein d’un Club Utilisateurs. Ce sont 80 personnes qui ont donné leur avis puis testé le module tout au long de sa conception. « Le plus important était d’optimiser l’expérience utilisateur » souligne Rania Moslard Ajjouri. Il s’agissait de co-construire une nouvelle formation avec les équipes sans l’imposer.

“Le succès vient des exemples tirés du quotidien”

« Ce qui assure le succès de ce module est le fait de prendre des exemples tirés du quotidien » confirme Claude Courtin, responsable projets au sein de la direction du pilotage et de la transformation de La Poste. Il fait partie du Club Utilisateurs. « Nous sommes partis des réflexes que nous avons dans la vie de tous les jours et nous avons fait le lien avec le monde du travail » ajoute Natacha Heidet.

La participation de certains départements de La Poste a été déterminante pour concevoir ce module. Le pôle data de La Poste, le pôle digital de l’université interne et dix personnes pouvant valider les représentations de leur métier respectif sont ainsi intervenus.

La plateforme de formation illustre les cas d’usage de l’intelligence artificielle à La Poste

Un budget de prestations de 40 000 € 

Du côté des prestataires, le cabinet de conseil Onepoint x Weave s’est assuré que la description de concepts clés tels que le Machine Learning (Apprentissage machine) soit simple tout en restant fidèle à la réalité. La charte graphique et l’ergonomie ont été créées par le cabinet Exm Company. Le coût des prestations de services externes atteint environ 40 000 €, hors temps passé par les collaborateurs internes.

La publicité interne sur ce module comprend une bande dessinée et une campagne d’affichage

Un soin particulier a été apporté à la communication au sein de La Poste autour de ce projet par Rania Moslard Ajjouri et Natacha Heidet. Un teaser vidéo a annoncé le module d’intelligence artificielle, de même que des flyers papier, une bande dessinée et une campagne d’affichage.

Le module est disponible depuis mars 2019. Il a été suivi par 1400 personnes. Il est en libre-service donc non obligatoire. « Les collaborateurs de La Poste ont déjà beaucoup de formations obligatoires et nous considérons que 1400 est un bon résultat » estime Natacha Heidet.

La présentation du Machine Learning devait être à la fois simple et correcte

Une meilleure compréhension de ce que l’I.A. va changer

Claude Courtin pour sa par a un seul regret, l’absence d’interaction au moment de suivre le module lui-même. « La personne se pose des questions mais elle ne peut pas échanger sur l’instant. Il est possible de se sentir un peu seul devant son écran. C’est le problème de tout module à distance » modère-t-il. « Ce module de formation m’a permis de mieux comprendre ce que l’usage de la donnée va changer à notre quotidien » retient-il toutefois.

Avant, l’intelligence artificielle était pour moi plutôt un concept marketing et je n’étais pas convaincu”

Bien que Claude Courtin baigne dans la data à cause de son métier, il constate que sa participation à la création de ce module lui a permis de vulgariser le sujet. « Avant, l’intelligence artificielle était pour moi plutôt un concept marketing et je n’étais pas convaincu de la nouveauté » reconnaît-il. Désormais, il considère que l’I.A. va peu à peu transformer le quotidien.  « Les vraies transformations sont à portée de main et plus proches de nous chaque jour. C’est un sujet fascinant » s’enthousiasme-t-il.

D’un point de vue professionnel, ce module lui a permis d’obtenir une vision d’ensemble de ce qui se passe sur ce sujet dans l’entreprise. « Comme le groupe est immense, il est difficile de connaître tous les projets » rappelle-t-il. En participant au Club Utilisateurs, il a pu aller la rencontre d’autres personnes, de découvrir des métiers et de comprendre leur quotidien. « Cela favorise l’ouverture d’esprit, qui est un prés requis de la formation » se félicite-t-il.

Présentation de la Charte Data de La Poste

Au service formation, la prochaine étape vise à construire un module d’e-learning présentant la Charte Data de La Poste déjà déployée auprès des postiers. Un autre module de vulgarisation du code est envisagé.

Le développement des compétences des équipes internes est un enjeu stratégique à La Poste. Dans ce cadre, 80 % des postiers sont formés chaque année. Cela représente 4,5 millions d’heures de formation.  Cette transformation a été reprise dans l’accord social « Un avenir pour chaque postier » signé pour 6 ans, de 2015 à 2020 et qui sera bientôt renouvelé.

Un binôme scientifique au département formation de La Poste

A la direction de la formation de La Poste, Rania Moslard Ajjouri, Responsable digital et innovation, a un profil encore rare dans le monde de la formation : c’est une scientifique. Cela lui permet, par exemple, de piloter plus facilement des projets de système d’information, comme le déploiement d’une plateforme LMS (Learning Management System) au niveau du groupe. Au sein de son équipe, Natacha Heidet, Chef de projet innovation et digital learning, est également scientifique.
L’acculturation à l’intelligence artificielle est un projet clé pour La Poste. Dans ce cadre, Rania Moslard Ajjouri a suivi des formations proposées par Catalyx. Durant deux jours, 18 participants appartenant à de grands groupes comme SNCF, L’Oréal ou Alstom ont partagé leurs expériences. Catalyx propose par ailleurs des formations sur l’IA for business appliquées aux ressources humaines, au marketing et à la vente ou encore à la finance.
Pour Rania Moslard Ajjouri, les métiers de la formation vont être imprégnés peu à peu de l’analyse des données et d’intelligence artificielle. Ceci explique la volonté de changement de perspective sur la formation au sein du groupe La Poste.

Sandrine Baslé

Sandrine Baslé est spécialiste de la relation client, du marketing et de la vente de services. Ancienne d’Ipsos et de l’Institut CSA, elle a conduit de nombreuses missions de conseil dans le cadre de changement de culture d’entreprises. Elle a été avocate puis correspondante à Londres du journal Service News. Elle est également enseignante en marketing, études de marché et communication à l’IIM (Institut d’Internet et du Multimedia) et à TBS (Toulouse Business School) et directrice associée de Qualiview conseil.

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