SNCF : l’offre de services évolue vers le porte à porte soutenue par le digital

Rachel Picard, directrice de voyages SNCF, 5 décembre

A la SNCF, l’avenir c’est le trajet « porte à porte » pour ses clients avec des solutions alternatives et des offres complémentaires au train telles que le covoiturage et le bus, avec Blablacar.

1 an pour proposer du covoiturage 

« Nous allons proposer des offres de covoiturage sur le site de Oui.sncf d’ici 1 an, c’est le défi » annonce Rachel Picard, directrice de voyages SNCF. Elle a pris la parole le 5 décembre à l’occasion du premier anniversaire de la marque Oui.sncf, le portail e-commerce de la SNCF. L’intégration du covoiturage sera progressive sur le site et débutera d’ici 15 jours sous une première forme de complémentarité.

Combiner plusieurs modes de transport afin de concurrencer la voiture individuelle

Avec le covoiturage, « c’est passer de 300 gares  [NDLR : gares TGV] à 30 000 points d’arrêt [NDLR : pour le covoiturage]. C’est combiner les offres entre train et bus, train et covoiturage, du bus et du covoiturage, plutôt que la voiture individuelle » pointe-t-elle. Le client n’aura plus à faire lui-même l’assemblage des différents modes de transport.

Et il y a l’enjeu de la simplicité. « Il existe 30 millions de combinaisons de transport sur le site Oui.sncf. Comment faire pour le client pour qu’il ait un choix pertinent d’offres simples ? Les nouvelles technologies et en particulier l’intelligence artificielle vont nous aider » pense-t-elle.

Les agents SNCF peuvent accéder au feedback de leurs clients 

Par ailleurs, les agents de la SNCF disposent également d’outils afin de personnaliser la relation client, d’identifier qui ils sont, les correspondances éventuelles qu’ils doivent prendre. Cela passe par des attentions liées au moment de la vie du client tel que le fait de souhaiter un anniversaire par exemple, de proposer des conseils, des cartes de réduction, etc.

Créer une relation entre les agents SNCF au service des clients

« Ce sont des tas de petites choses qui font que c’est pratique, que c’est plus facile, et qu’il y a une relation de nos agents au service des clients qui se crée » souligne-t-elle. Et en fin de chaque voyage, une application permet aux agents SNCF de voir comment le voyage s’est déroulé pour les clients, quelle est leur satisfaction, comment ils parlent du voyage.

« Avec ça, ils peuvent ajuster au fur et à mesure, leurs attitudes, leur comportement, la manière dont ils échangent avec les clients. Chaque équipage dans chaque train, sait exactement ce qui s’est passé quelques minutes après l’arrivée » dit-elle. « Tous ces moyens digitaux sont là pour transformer la connaissance que l’on a de nos clients, le rapport que l’on a avec eux et enrichir leur voyage » se réjouit-elle.

L’offre Low cost Ouigo est comprise des clients

« Avec l’utilisation des données clients, on arrive à construire un parcours d’une fluidité remarquable pour les clients, et à l’enrichir d’un point de vue humain avec nos agents » se félicite Rachel Picard. Elle y ajoute comme bienfaits du digital la géolocalisation des rames, l’optimisation des mouvements et la maintenance prédictive. Elle considère comme réussie la différenciation des offres entre Low cost et premium. Un avis qui n’est pourtant pas partagé par tout le monde à la SNCF, certains soulignant que les différentes marques de la SNCF n’ont pas encore « imprimé » dans la tête des clients. Rachel Picard reconnaît toutefois que l’offre IDTGV n’avait pas pris côté client.

La SNCF a gagné 10 points sur le taux d’occupation des TGV en 3 ans

« Nous sommes allés chercher de nouveaux clients avec le TGV Low Cost avec Ouigo. C’est 12 millions de clients en 2018, soit 60% de plus que l’année dernière » dit-elle. Et il y a le TGV Inoui, orienté confort, qualité de service et relation client. Le tout se déroule sur fond de transformation industrielle et de transformation des métiers. « Nous remplissons mieux nos trains, nous avons gagné 10 points de taux d’occupation en 3 ans. C’est 15 millions de voyageurs en plus » ajoute-t-elle.  Les coûts baissent chaque année de 3% sur la performance industrielle. La marge a doublé en 3 ans. « Cela redonne des perspectives au TGV », estime-t-elle.

Côté projets industriels, on trouve le déploiement du Wifi et l’amélioration de la maintenance des rames. Sur le Wifi dans les trains, la SNCF travaille sur la couverture dans les tunnels. « Nous sommes à 70% aujourd’hui, on progresse, c’est bientôt la fin du programme » prédit-elle. « Et il y a les capteurs dans les trains, pour être beaucoup plus efficace en maintenance. Ce que l’on est en train de voir sur quelques lignes sur le Transilien, c’est que nous gagnons 30% de coût de maintenance avec la maintenance prédictive » conclut-elle.

Le covoiturage : complémentaire du train d’abord, alternative ensuite

L’intégration du covoiturage de Blablacar sur le site Oui.sncf sera progressive. Elle débutera par de la complémentarité avant de passer à l’alternative. Il s’agit d’assurer la capillarité du transport. On trouvera ainsi du covoiturage avec Blablacar sur le site dans moins d’une quinzaine de jours sur les descentes de bus. Quand on cherche du bus, le site oui.sncf proposera du covoiturage. C’est la première étape. Ce ne sera pas encore dans les combinatoires de trajets. C’est un geste fort pour la SNCF qui fera une telle chose pour la première fois, c’est-à-dire d’intégrer dans son propre environnement le covoiturage qui à un moment donné a été vu comme un concurrent de la SNCF. Vers juin 2019, oui.sncf proposera des combinatoires entre le train et le bus. Cela doit démultiplier les possibilités de transport. Puis on trouvera du Blablacar générique sur Oui.sncf. « C’est vrai que c’est un basculement. On le fait parce que nous n’avons plus peur » indique Rachel Picard, directrice de voyages SNCF.

Sur les lignes à grande vitesse, elle met en avant le TGV Ouigo, qui prend le marché du voyage pas cher longue distance entre les grandes villes en France. « Il n’y a pas mieux comme rapport qualité prix » dit-elle. Sinon, elle reconnaît qu’il faut trouver d’autres solutions pour aller chercher les gens plus près de chez eux, d’où le covoiturage. Pour la dirigeante, le covoiturage pourra être une alternative si le train ne s’arrête pas dans une gare entre deux grandes villes  ou s’il n’y a pas de transversale performante entre deux villes car le réseau ferroviaire français est très centré sur Paris. « La question est de trouver une solution au client. C’est le changement de vision que nous avons du marché. Demain, nous allons l’intégrer. Nous allons faire d’autres propositions sur le bus et sur le covoiturage. Quand il n’y a pas de ligne Ouibus on vous propose déjà du covoiturage avec Blablacar. Cela marche très bien et c’est déjà une réalité » conclut-elle.

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