SFR est le mauvais élève de la relation client qu’il s’agisse des services internet et téléphonie fixes ou mobiles. C’est ce que montre l’Arcep, l’Autorité de régulation des télécoms. Les informations sont issues de la plateforme « J’alerte l’Arcep » ouverte fin octobre 2017 et d’un sondage réalisé par Médiamétrie, réalisé auprès de 4000 Français représentatifs de la population française de plus de 18 ans.
34 000 alertes en 1 an
La plateforme « J’alerte » permet à chaque utilisateur des télécoms de remonter les dysfonctionnements rencontrés dans ses relations avec les opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d’accès à internet ou acteur postal. L’Arcep a reçu en une année près de 34 000 alertes dont 28 000 directement sur la plateforme. Les autres signalements proviennent d’autres canaux tels que les courriers et les appels téléphoniques.
La qualité de service en tête des signalements
Côté opérateurs, SFR arrive en tête des mécontentements (30 à 35 signalements pour 100 000 clients), suivi par Free (25 à 30 alertes), puis Bouygues Télécom (20 à 25) et Orange (15 à 20).
Internet fixe plus problématique que le mobile
Les principaux motifs d’insatisfaction remontés par « J’alerte » sont relativement similaires à ceux mis en avant par le sondage de Médiamétrie. Sur les 12 derniers mois, 50% des consommateurs ont rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet et 40% avec leur opérateur mobile. Là aussi, la qualité de service arrive en tête des motifs, suivie par les problèmes contractuels et la facturation. Sachant que sur mobile, la qualité de service est moins prégnante. La réception d’appels indésirables en revanche est particulièrement forte sur les mobiles.
Orange et Free en tête dans la satisfaction client
En revanche, quand on interroge les clients qui ont déposé une alerte, les services clients des 4 principaux opérateurs sont très mal notés et même franchement en dessous de la moyenne pour trois d’entre eux. Free arrive toutefois toujours en tête (note de 2,6 sur 5), suivi par Orange et Bouygues Télécom (2,2 sur 5). SFR est en queue (1,7 sur 5). Dans le détail, les opérateurs télécoms se débrouillent en généralement mieux sur l’accueil du client et la disponibilité pour lui répondre, mais font nettement moins bien sur la continuité du parcours client et la pertinence des réponses.
SFR toujours en fond de classement
Quand on interroge les gens dans le cadre du sondage de Médiamétrie, les notes en matière d’évaluation du service client des opérateurs sont un peu meilleures mais SFR demeure en fond de classement. Ainsi, côté accès fixe à internet, Free est en tête (3,2 sur 5), suivi par Orange (3 sur 5), Bouygues Télécom (2,8 sur 5) et SFR (2,7 sur 5). En ce qui concerne le mobile, c’est Orange qui prend la tête (3,1 sur 5), suivi par Free et Bouygues Télécom (2,8 sur 5) et SFR (2,5 sur 5).
SFR mauvais joueur dans la portabilité de l’accès fixe
« (…) SFR ne m’a pas résilié et continue à me facturer alors que la box a été retournée et l’acompte remboursé par leur soins » « (…) mon opérateur a obtenu la portabilité (…). SFR continue à prélever des sommes supérieures à 50 euros (…) » « La portabilité du numéro a été effectuée par mon opérateur le (…) et SFR business continue à me prélever (…) depuis cette date (…) »
Une procédure ouverte contre SFR
L’Arcep a ouvert une procédure d’instruction à l’égard de SFR s’agissant du respect du cadre de la portabilité des numéros fixes.
Le streaming vidéo mal acheminé chez certains opérateurs
L’étude de Médiamétrie a été réalisée auprès de 4000 personnes interrogées par téléphone et par internet entre le 18 septembre et le 9 octobre. Les résultats sont redressés et représentatifs de l’ensemble de la population de 18 ans et plus disposant d’un accès à Internet fixe ou équipés d’un téléphone mobile.
