Renault a construit un référentiel unique de ses clients en France. L’enjeu est désormais de le connecter aux multiples sources d’information. Pour le constructeur automobile, 2015 est l’année de la transformation digitale transverse. C’est ce que décrit Patrick Hoffstetter son Chief Digital Officer.
Renault place la personnalisation de la relation client au cœur de sa transformation digitale. Pour autant, disposer d’une vision à 360° du client ou du prospect demeure un challenge face à la multiplication des sources d’informations. C’est ce que relève Patrick Hoffstetter, Chief Digital Officer de Renault. Il a répondu aux questions de La Revue du Digtal, le 20 Janvier dernier lors de l’événement Web2business 2015.
Informations des réseaux sociaux
« Aujourd’hui, penser avoir une vision 360° du client est un peu une illusion de l’esprit ne serait-ce que par la démultiplication des sources d’information sur nos clients » statue Patrick Hoffstetter. Dès lors, il se place plutôt dans une stratégie de moyens. L’objectif est d’arriver à couvrir le périmètre le plus large possible entre la connaissance que Renault a de ses clients directement, notamment via son programme de fidélisation MyRenault, et la connaissance client qu’il peut avoir via son réseau de distribution, via ses concessionnaires.
La connaissance remonte de tous les outils de CRM qui font le pont entre la connaissance client en tant que constructeur et la connaissance client dans le réseau de distribution. Il poursuit : « et grâce au digital, de plus en plus, il y a toute la connaissance supplémentaire de nos prospects et de nos clients, sur nos sites Web et sur les réseaux sociaux et que l’on essaie maintenant d’agréger. »
Base de données de référence
Afin de faire fonctionner tout cela, derrière, il y a des projets autour des bases de données. « Nous avons lancé en France, il y a quelques mois, un projet baptisé CMDM, qui est un concept de base de données unique, un référentiel » décrit le Chief Digital Officer.
Et il y a des projets autour des moyens pour faire connecter ces données. « Nous avons lancé un partenariat stratégique avec Salesforce, qui en termes de backoffice nous aide à synchroniser toutes les informations clients entre notre programme de fidélisation, les informations du call center, dans le réseau de distribution, etc. » dit-il.
DMP en pilote
Un projet plus complet autour de la donnée client a été lancé en Hollande. « Nous venons de lancer un pilote en Hollande sur les projets DMP, Data Management Platform, qui essaie de mixer l’intégralité des données, qui essaie de réaliser le 360°, voire le 720°, en termes de connaissance client » termine-t-il.
Il insiste sur le fait que désormais, tout l’esprit est autour de la personnalisation de la relation client, contrairement à ce que les constructeurs faisaient jusqu’à présent. « Auparavant, il y avait un message, de l’information, du contenu, et des offres complètement ‘Mass Market’ et indifférenciées en fonction de la typologie de client » pointe-t-il.
Année de la transformation digitale
Ce travail sur la relation client se développe alors que pour Renault, 2015 est l’année de la transformation digitale de l’entreprise. « Pour nous, 2015 c’est ‘Transform or die’ » confirme Patrick Hoffstetter.
C’est l’année de la transformation digitale de l’entreprise. Des actions en termes d’organisation, d’investissements, de projets, de plateformes, d’outils, ont déjà été réalisées. « 2015 est vraiment l’année où l’on enclenche cette transformation transversale au sein de l’entreprise, y compris avec nos partenaires, notamment notre réseau de distribution » résume-t-il.
Former les équipes
Chez le constructeur automobile, la transformation digitale commence par la compréhension des enjeux et donc par la dimension formation. « Nous avons dans les cartons un projet de Digital Academy. L’objectif est de donner le vernis minimum en termes de compréhension des enjeux du digital » annonce Patrick Hoffstetter.
Un autre aspect concerne l’organisation et les ressources, souligne-t-il. L’idée est de basculer les équipes vers les nouveaux métiers du digital. « Il y a un vrai basculement en central mais surtout en local, dans les pays à opérer où re-calibrer les équipes. Il ne s’agit pas forcément d’avoir plus de monde, mais de re-calibrer les équipes vers tous ces nouveaux métiers autour du digital, du CRM, de l’e-commerce, de la data, et en gros, tous ces enjeux qui tournent autour du client » décrit-il.
Enfin, côté voiture connectée, Renault a un projet pilote pour relier on-board et off-board via MyRenault. « Il s’agit de faire converger les services que le client a sur son smartphone et les services qu’il peut retrouver à bord de la voiture » conclut-il.
