Relation client : les professionnels s’adaptent face à des clients plus vigilants sur leurs données

Les professionnels de la relation client deviennent plus prudents dans la collecte de données

A quelques semaines de l’entrée en vigueur du RGPD (Réglement Général de la Protection des Données), les clients modifient leurs pratiques en matière de protection de leurs données à caractère personnel. En conséquence, les professionnels doivent s’adapter.

Etude réalisée auprès de 180 professionnels

C’est ce que montre une étude réalisée par le cabinet Markess à l’occasion des salons e-marketing Paris et Stratégie Clients qui ouvriront leurs portes du 10 au 12 avril, Porte de Versailles. L’étude a été réalisée en ligne après de 180 professionnels français du marketing, du commerce, du digital et de la relation client en février et en mars 2018.

La quasi-totalité des professionnels (91%) constatent des changements d’attitudes et de comportements de la part de leurs clients en ce qui concerne leurs données personnelles. Pour 24% des professionnels, cette évolution est récente. Et 36% pensent que ces évolutions devraient survenir à plus ou moins court terme. Pour 31%, cette attitude existe déjà depuis quelques années.

Les changements semblent très variables selon les secteurs et l’activité des entreprises. Les modifications s’opèrent dans 5 domaines. 44% des professionnels interrogés trouvent que les clients sont plus réticents à communiquer certaines données personnelles. 43% indiquent une augmentation des désabonnements aux listes de diffusion. 32% précisent qu’ils reçoivent plus souvent des demandes sur l’usage fait des données communiquées. 30% mentionnent aussi des demandes en croissance de suppression de données. Et 29% indiquent une intensification des notifications en spams des messages adressés (e-mails, SMS…).

Des demandes de suppression des données

Les professionnels de la relation client mentionnent, plus que les autres profils, les désabonnements aux listes de diffusion, les demandes de suppressions de données, l’abandon de transaction ou de demande de renseignement en cas de doute sur l’utilisation des données, les blocages d’appels ou de messages entrants et le refus d’enregistrer et de stocker certaines données.

Les professionnels du marketing avancent plus la création d’adresses e-mail « poubelles ».Ceux du digital et de l’innovation voient aussi une hausse de la réticence à communiquer certaines données personnelles, des questions sur l’usage fait des données communiquées, des notifications en spams des messages adressés, des demandes de suppression de données, de la désactivation de la géo-localisation, des refus d’enregistrer et de stocker certaines données, de l’installation de bloqueurs de publicité.

Face à l’évolution des clients, les professionnels s’adaptent. Pour 77% de ces professionnels, ces évolutions dans le comportement de leurs clients modifient leurs approches. Dès lors, ces professionnels entendent être transparent en communiquant clairement sur la finalité de l’usage des données collectées. Ils s’assurent que leurs prestataires et sous-traitants sont bien en conformité avec leurs engagements. Ils améliorent la qualité de leurs base de données clients internes. Ils se concentrent sur les données clients clés et ne demandent que ce qui est nécessaire. Ils renforcent la gestion du consentement. Ils garantissent la sécurité et la protection des données collectées et traitées.

Renforcer l’empathie dans la relation client

Pour plus de 33% des professionnels interrogés, il s’agit aussi de renforcer l’humain et l’empathie au sein de la relation client, de nommer un responsable de la donnée ou équivalent (Chief Data Officer, Data Protection Officer), d’améliorer l’accès des clients à leurs données personnelles et de faciliter le droit à l’oubli et à la renonciation. Pour 74% d’entre eux, cela implique aussi que les collaborateurs en contact avec les clients, à distance comme en face-à-face, adoptent une attitude différente et soient formés en conséquence. Ils sont aussi 80% à préciser que ces actions pourraient remettre en cause certains choix technologiques ou d’éditeurs de logiciels dans les domaines liés à l’expérience client.

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