Orange Bank cible 80% des demandes clients traitées par chatbot

Djamel Mestefa, Orange Bank, 17 mai

Orange Bank veut disrupter le marché en accélérant sur l’automatisation. Son chatbot et assistant virtuel Djingo traite déjà 100 000 conversations clients par mois, dont 50% à 60% de manière totalement automatisée. L’objectif est qu’il parvienne à traiter 80% des demandes dans leur totalité. Autre enjeu, Djingo doit devenir proactif dès cette année afin de contacter les clients de sa propre initiative et leur proposer des actions.

Un chabot au ton de banquier

C’est ce qu’annonce Djamel Mestefa, Senior Manager en charge de la R&D et de l’innovation chez Orange Bank. Il a pris la parole le 17 mai, à l’occasion de l’événement Conversations organisé par iAdvize à Nantes. « Les redirections vers le centre de relations clients sont principalement dues à la réglementation bancaire. Par exemple quand un client demande à avoir un chèque de banque, seul un humain est habilité à le fournir à ce jour » illustre le responsable.

Des réponses non préjudiciables à la banque

Dans le même sens, face aux contraintes bancaires, « l’assistant doit avoir une tonalité qui ressemble à celle d’un banquier » prévient-il. « Djingo parle comme un banquier, cela me déçoit un petit peu. Vous lui posez une question, il va vous faire une réponse de 4 lignes parce qu’il y a des contraintes de conformité. Toutes les réponses apportées par Djingo sont vérifiées à la virgule près par la conformité pour que les informations données ne soient pas potentiellement préjudiciables pour la banque » souligne-t-il.

Le besoin de traitement en automatique s’impose afin de tenir les objectifs de croissance d’Orange Bank. « Nous avons 100 000 clients et nous en visons 2 millions dans les cinq prochaines années » explique le responsable. Le centre d’appels d’Orange Bank qui emploie 300 personnes ne tiendrait pas la charge et ne pourrait pas assurer la disponibilité 24/7 sans un chatbot apte à traiter 80% des conversations dans leur totalité.

Tâches à faible valeur ajoutée

« L’intégration entre Djingo et le centre d’appels s’est faite aisément. Le chatbot est considéré comme le premier des 300 télé-conseillers et celui qui traite les tâches à faible valeur ajoutée, comme la perte de son mot de passe ou la mise à jour de son application mobile, les conseillers traitant des tâches à plus haute valeur ajoutée » relève Djamel Mestefa. Les télé-conseillers souhaitent même avoir un Djingo qui les aide à répondre aux questions des clients plus rapidement, se réjouit-il.

Détecter les clients qui ne veulent pas parler à une machine

« Djingo est le seul point d’entrée de la banque, quand vous voulez mener une opération vous devez dialoguer avec Djingo » insiste Djamel Mestefa. « Même si vous souhaitez parler à un être humain, le premier point d’entrée est Djingo » ajoute-t-il.  Pour autant, Oange Bank travaille à détecter très rapidement les clients qui ne souhaitent pas dialoguer avec une machine. « Cela ne sert à rien d’essayer de les retenir avec Djingo s’ils souhaitent avoir un expert » déclare le responsable.

« On travaille sur de l’analyse de sentiment, pour orienter par exemple les gens qui sont mécontents » ajoute-t-il. « Entre 5% et 10% des gens ne souhaitent pas parler à une machine et veulent parler systématiquement à une personne humaine même si Djingo peut résoudre leur problème si cela concerne leur identifiant ou un problème de transfert » constate-t-il.

Un chatbot qui doit devenir proactif cette année

Djingo a été lancé en novembre 2017. « Il permet d’ouvrir un compte, d’envoyer ses pièces jointes, de  faire des virements, d’envoyer de l’argent par SMS, … » détaille Djamel Mestefa. « Djingo s’appuie sur de l’intelligence artificielle et s’améliore tous les jours, plus il a de conversations » explique-t-il.

Le chatbot contactera les clients de sa propre initiative dès cette année

De plus, dès cette année, Djingo doit devenir proactif. « Aujourd’hui, il est réactif, on a un problème, il essaye de le résoudre » présente le responsable. « Djingo doit prendre l’initiative de contacter les clients en détectant par exemple un problème de compte risquant de passer en négatif, et en proposant de faire un transfert » décrit-il.

Côté coaching, Djingo devrait proposer des services, du crédit à la consommation en traitant les problématiques personnalisées du client. « Enormément de choses peuvent être faites avec de l’intelligence artificielle. L’ambition à plus long terme est d’avoir un coach virtuel financier, qui puisse connaître le client à 360°, analyser ses données et proposer des services adaptés à chacun. C’est l’ambition à plus long terme » prédit-il.

12 personnes dans l’équipe de développement

Djingo doit servir comme un conseiller bancaire à gérer toutes les opérations bancaires courantes, les virements, la mise en place de crédits à la consommation, la mise en place de crédits immobiliers, ….

Des analystes élargissent les intentions des clients prises en compte

L’équipe en charge du développement du chatbot chez Orange Bank réunit 12 personnes. Elle comprend notamment des analystes qui évaluent les fonctions, les intentions des clients, à ajouter au chatbot dans le cadre de l’amélioration continue en partant des fichiers d’historiques, des logs du système.

Deux métriques principales servent à mesurer l’efficacité de Djingo. La première est le nombre de clients acquis pour la banque et la seconde est le taux de conversations menées entièrement par le bot. Et plus classiquement, l’étude de la qualité du ressenti des conversations est menée auprès des clients. Lorsque Djingo ne comprend pas une question, il redirige le client vers un humain. « Le taux de conversations menées entièrement par le bot est importante car le bot doit réduire les coûts et porter l’ambition de croissance de la banque » conclut Djamel Mestefa.

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