Louis Vuitton épaule ses vendeurs grâce à un moteur de recherche mobile futé

L'expérience en magasin est dopée grâce à un nouveau moteur de recherche sur Iphone

Dans l’univers élitiste du luxe, l’expérience vécue par le client est au moins aussi essentielle que la qualité du produit qu’il acquiert. Le vendeur doit savoir faire vivre l’histoire autour du produit tout en renseignant ses clients.

Le produit, l’histoire à raconter et les réseaux sociaux

La marque de luxe Louis Vuitton ne déroge pas à la règle. Elle a doté ses vendeurs d’un moteur de recherche mobile de nouvelle génération fonctionnant sur iPhone afin de les aider dans leur attitude face aux clients. Le moteur de recherche répond à un triptyque d’informations indispensables : « Product, storytelling et social ». Le vendeur est connecté à son magasin. Il sait si le produit désiré est disponible en stock en temps réel et en quelle quantité. Il a accès également au stock des magasins environnants et du web.

L’outil aide à améliorer l’expérience client autour de la vente

De plus, il lui est proposé des éléments d’information complémentaires afin d’animer le « storytelling » autour du produit. Par exemple, si le vendeur cherche « Patchouli » à la suite de la demande d’un client, le moteur de recherche indique qu’il s’agit d’une matière première pour des parfums, venue d’Indonésie. Le moteur de recherche affiche les résultats sur le catalogue produit, et l’état du stock pour ces produits (Parfum Matière Noire, recharge de flacon de voyage, bougie parfumée, parfum orage, flacon de voyage, etc. Le vendeur peut également consulter les réseaux sociaux, et voir ainsi qu’un tableau du Musée d’Orsay parle du Patchouli, ce qui peut enrichir l’expérience et le « story telling » autour de la vente.

Le vendeur se voit également proposer du contenu de formation, indispensable face aux différents produits de Louis Vuitton, ce qui peut amener quelques informations complémentaires et aider à améliorer la « cérémonie de vente ». Des mots clés lui sont proposés. Toujours pour le patchouli, un guide lui propose comme descriptions « plongeon dans l’étrange », «un voyage troublant et mystérieux » ou « un contraste de bois sombres ( bois de oud) et de fleurs blanches (jasmin) ».

Une histoire se dessine pour chaque produit

Pour aller plus loin, pour le parfum Matière Noire, un texte précise alors : « Matière Noire nous invite à explorer l’univers, sa part sombre et son mystère. Ce parfum nous plonge dans une obscurité intense, un noir profond, immatériel et opaque, comme la matière noir qui compose 90% de l’univers. Le Maître Parfumeur a choisi les bois les plus sombres et les plus précieux de la parfumerie : le patchouli et surtout l’agarwood du Laos (bois de oud), un bois animal qui semble avoir concentré l’obscurité de l’univers. » A la fin, le vendeur donnera une note sur les résultats proposés par le moteur de recherche afin d’indiquer s’ils lui ont été utiles, ou pas.

L’outil principal du vendeur chez Louis Vuitton, c’est son iPhone

Ce nouveau moteur de recherche est issu d’un constat. Aujourd’hui, l’outil principal du vendeur chez Louis Vuitton, c’est son iPhone. Il a ainsi accès à une myriade d’applications pour consulter le catalogue de produits, les réseaux sociaux, les formations. Mais lorsqu’il doit répondre à une question d’un client il est rapidement perdu. Il fallait un moteur de recherche plus efficace pour les vendeurs.

Afin d’imaginer une solution très innovante, Louis Vuitton a organisé un hackathon. L’objectif du hackathon était de créer un moteur de recherche afin de répondre à l’ensemble des questions des vendeurs. En travaillant avec le gagnant du hackathon, l’idée était de transformer cela en projet et en collaboration tripartite, entre les systèmes d’information (IS) et le retail de Louis Vuitton, la mobile factory (Ecocea) pour l’application mobile et la startup Meili qui avait remporté la compétition. Le projet s’intitule Gaston, petit fil de Louis Vuitton, collectionneur et bibliophile, une sorte de « wikipedia » avant l’heure, ce qui correspondait bien à l’état d’esprit du projet. « On est toujours très imaginatifs sur le nom des projets » sourit-on en interne.

Mobilisation de l’équipe Big Data de Louis Vuitton

Le moteur de recherche fonctionne sur l’infrastructure informatique de Louis Vuitton. La startup travaille avec l’équipe Big Data de la marque afin de récupérer toutes les informations. Le prestataire Akamai – avec ses serveurs de cache – a été retenu afin d’accélérer la mise à disposition des contenus sur les iPhones des vendeurs partout dans le monde.

Le moteur de recherche de Meili est intégré dans l’App mobile

L’application a été mise à disposition dans tous les magasins à la mi-avril. « Il s’agissait d’un lancement mondial en simultané le 17 avril 2019 ». Elle devient un point d’entrée unique vers de multiples contenus. Le moteur de recherche de Meili est intégré dans une App mobile. Il assure une recherche plein texte, instantanée et permettant les approximations. On peut se tromper dans l’orthographe d’un mot par exemple. Il travaille dans toutes les langues dont les langues asiatiques. « Gaston vous aidera à tout trouver dans le monde LV » promet l’App mobile.

Les retours sont très positifs, selon les équipes en charge du projet. « Tout se passe très bien en magasin » ajoute l’équipe. Parmi les retours des équipes en magasin, on retient : « Plus besoin d’aller dans toutes les apps afin de trouver la bonne information », «  j’ai enfin des résultats quand je tape sac Monogram Eclipse », «  J’ai utilisé Gaston pour un client qui cherchait un parfum à base de patchouli, il est aussi reparti avec une bougie »,  « une recherche plus efficace plus ciblée, qui me donne tout de suite accès au bon résultat » ou « la vitesse de chargement des résultats est impressionnante ».

Recherche par photo pour les vendeurs

Les prochaines évolutions seront l’usage d’un assistant vocal pour la recherche (« Hey Gaston, help me ! ») et la recherche par photo de produit pour les vendeurs (LV finder), une fonction qui existe déjà pour les clients dans l’application grand public de la marque, téléchargeable sur l’App Store.

Pour les clients, elle permet de retrouver le produit en partant de sa photo. « L’idée est de développer cette solution pour nos vendeurs, en intégrant tous les produits obsolètes notamment afin d’aller plus loin que tous les produits qui sont actuellement à disposition », annonce-t-on chez Louis Vuitton. Le groupe dispose de 450 magasins dans le monde et emploie 12 000 vendeurs.

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