Le malentendu est net entre les commerçants de proximité et les consommateurs à l’ère d’internet. Les premiers affirment être choisis pour leur relationnel et leurs conseils. Les consommateurs affirment les choisir car ils peuvent voir le produit en magasin.
Le commerçant traditionnel avec sa boutique physique au coin de la rue se met le doigt dans l’œil en ce qui concerne son rôle dans la vente de produits à l’ère d’internet. Les commerçants de proximité croient être choisis pour leur valeur ajoutée à la vente et leur relationnel. Ils sont en fait choisis par les consommateurs car on peut voir chez eux les produits en vrai. C’est ce que montre l’étude présentée par Pascal Thomas, PDG de Mappy à l’occasion du premier forum du marketing mobile, organisé par le MMA (Mobile Marketing Association).
Le relationnel des commerçants
L’étude a été réalisée à la demande de Mappy, auprès de 2000 utilisateurs et 310 commerçants. On retient plusieurs chiffres de cette étude. « Les commerçants pensent à 47% que ce qui fait la valeur du commerce de proximité pour certains produits, c’est le relationnel avec le commerçant. Et ils croient à 24% que ce sont leurs conseils qui intéressent le client. La possibilité de voir le produit pour de vrai n’arrive qu’en troisième position et n’est cité que par 23% des commerçants » indique-t-il.
Or, de leur côté, les clients mettent très nettement en haut de leur liste uniquement le fait d’accéder au produit en réel quand il s’agit d’expliquer leur intérêt pour le commerce de proximité. « Ils sont 61% à indiquer que c’est la possibilité de voir le produit en réel qui les intéresse, 50% à indiquer que c’est parce qu’ils peuvent repartir avec le produit immédiatement, 49% à indiquer que c’est la possibilité de toucher ou de sentir le produit, 45% à indiquer qu’ainsi ils ne paient pas les frais d’expédition, et enfin 45% qu’ils peuvent essayer le produit » liste sobrement Pascal Thomas.
Le showrooming n’est pas détecté
Autre domaine où les écarts de perception sont révélateurs du retard d’appréciation des commerçants : le showrooming. Dans ce scénario, le consommateur examine les produits en magasin et prend des renseignements auprès des vendeurs mais achète sur le Web. Les commerçants n’identifient le phénomène du showrooming que pour 9% de leur clientèle. Or, les consommateurs, pour leur part, avouent pratiquer le showrooming à hauteur de 41%. C’est du temps et de la clientèle perdus pour les commerçants souligne Pascal Thomas.
Dernier point, le « Web to store », et la réservation de produit avant de se rendre dans un commerce intéresse 88% des consommateurs, dont 36% se disent très intéressés. Cela n’intéresse que 28% des commerçants. De plus, dans les prochaines années, 64% des consommateurs estiment qu’ils passeront d’abord par internet afin de réaliser des achats auprès des commerçants de proximité. Les commerçants ne sont pour leur part que 43% à penser que ce scénario va se réaliser.
Enfin, un consommateur sur deux pense qu’il se passera des conseils des commerçants tandis que les commerçants ne sont que un sur quatre à penser qu’un tel scénario va se réaliser. Les commerçants ont du pain sur la planche pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.
Photo : Pascal Thomas, PDG de Mappy le 5 décembre.
