Le Chief Digital Officer de BNP Paribas Wealth Management, première banque privée de la zone euro, met en place les nouveaux outils afin de faciliter la relation entre le client et son conseiller. Cela inclut le partage de documents, la prise de parole sur les médias sociaux ou la fluidité des échanges sécurisés. C’est ce que décrit Thierry Derungs, Chief Digital Officer de BNP Paribas Wealth management.
Pourquoi y-a-t-il un Chief Digital Officer chez BNP Paribas Wealth Management?
Thierry Derungs : il y avait beaucoup de travaux à réaliser en matière de digital dans la banque privée. Il fallait nous transformer. Il s’agit aussi bien de nouveaux usages que d’un nouvel état d’esprit. Par exemple, le client va sur internet avant de se renseigner auprès de son conseiller. Le conseiller doit s’être préparé en ayant lui aussi regardé sur internet, pour mieux dialoguer.
Quelles sont vos missions ?
Thierry Derungs : le Chief Digital Officer définit la stratégie digitale et son déploiement. Il est en rapport direct avec les deux directeurs généraux de BNP Paribas Wealth Management. Et il met en place les solutions digitales.
Quelles solutions digitales sont concernées?
Thierry Derungs : cela concerne la sphère internet et mobile vers les clients, ainsi que les Webinars et la visiophonie. Il s’agit également du « digital working » à destination des employés de BNP Paribas Wealth Management. C’est par exemple, l’utilisation de tablettes lors des rendez-vous client, les réseaux sociaux d’entreprise ainsi que la signature électronique. Enfin, notre proposition de valeur sur le digital est là pour faciliter la relation du client avec son conseiller et nos experts avec comme impératifs la disponibilité, la fiabilité et la qualité.
Quelle est votre feuille de route ?
Thierry Derungs : le plan de transformation a été élaboré pour 3 à 5 ans, jusqu’en 2018. En pratique, la stratégie digitale est révisée deux fois par an car elle est en constante évolution. Il s’agit d’investissements en profondeur. Le digital fait partie des budgets stratégiques de la banque, et représente entre 10% à 15% de l’enveloppe des investissements stratégiques. Nos investissements pour le digital sont tout aussi stratégiques que ceux pour les outils de gestion de portefeuilles ou l’adaptation à la régulation.
En pratique, comment avez-vous défini votre plan d’action ?
Thierry Derungs : nous avons défini trois politiques. La première concerne la politique d’interaction, la deuxième le contenu et les services, et la troisième touche à la facilité pour le client. La valeur ajoutée pour le client est au centre du débat. Par exemple, la visiophonie et la messagerie sécurisée font partie de la politique de facilité pour le client.
Quel est l’axe central de votre démarche ?
Thierry Derungs : c’est la relation avec le conseiller ou l’expert, c’est à dire le Relationship Manager, qui reste au centre de la relation. C’est différent des banques en ligne qui sont très orientées sur des centres de contacts. Le conseiller est là pour apporter son expertise. Le digital doit faciliter les échanges et les contacts. Le conseiller doit mettre à disposition les informations et les documents nécessaires, réaliser des simulations. Nos conseillers sont souvent en contact avec nos clients par téléphone. Nous sommes en train de remplacer le téléphone par la visiophonie pour faciliter, par exemple, le partage des documents. En termes de facilité, nous travaillons également sur la signature à distance. Tout ceci sans oublier la relation en face à face. Permettre au conseiller de partager un document avec son client sur sa tablette, de l’annoter pour lui. Tout ceci doit s’inscrire dans une relation de confiance. Nous sommes en phase finale de mise en production de tablettes en France auprès des conseillers.
Quelle est la place des réseaux sociaux?
Thierry Derungs : nous avons beaucoup travaillé sur le « Brand Awareness » sur Linkedin, Twitter ou Youtube. Il y a eu beaucoup de travail sur les contenus afin de nous extraire des messages trop froids, trop « corporate« . La prochaine étape, ce doit être l’humain qui parle. Il s’agit d’amener nos conseillers, nos experts dans la sphère des réseaux sociaux via leurs propres connexions.
Quelles sont vos priorités sur 2015 ?
Thierry Derungs : il y aura des travaux de renouvellement de nos sites Web, qu’il s’agisse des sites publics ou des sites sécurisés. Ce sont des travaux lourds et longs. Il y aura également de la conduite du changement depuis le Comex jusqu’au conseiller. Il ne s’agit plus de livrer des projets IT avec uniquement un guide d’utilisateur, mais de bien prévoir un accompagnement au changement à destination de nos employés.
Quel va être l’impact sur les collaborateurs ?
Thierry Derungs : nous devons aider nos employés à mieux utiliser nos solutions. Il s’agit de développer les compétences « soft », c’est à dire le comportement et la posture. Par exemple, au Luxembourg, nos conseillers doivent être certifiés via un examen pour être conseiller financier. Cette formation inclut désormais un module digital, qui enseigne, par exemple, les avantages à partager un document sur une tablette, et comment parler sur les réseaux sociaux. Autre exemple, une formation propose tout le nécessaire sur la manière de créer un bon profil LinkedIn, comment maîtriser toutes les options sur Facebook, ou comment bien s’exprimer sur Twitter. Nous expliquons également pourquoi il faut parler de manière différente sur Twitter et Facebook. Nous travaillons notamment avec nos services de communication, et nos RH pour mettre à disposition toute une panoplie de formations sous la forme d’une boîte à outils.
Comment travaillez-vous avec le marketing ?
Thierry Derungs : le marketing digital est dans mes équipes. Nous travaillons en permanence avec la communication et le marketing traditionnel, avec les responsables des offres et des produits. Nous travaillons également avec le juridique et la conformité réglementaire.
Visez-vous des interactions personnalisées avec vos clients?
Thierry Derungs : oui, c’est l’apport du digital. Cette relation client personnalisée est la responsabilité du marketing, qui est dépositaire du parcours client, depuis son entrée dans l’agence, l’offre produit et la manière d’ouvrir un compte. Le digital est en soutien du marketing, il faut pouvoir informer, réagir, …J’interviens en soutien du marketing. Par exemple, la signature électronique doit être fluide et facile à utiliser.
Photo : Thierry Derungs, Chief Digital Officer de BNP Paribas Wealth management.
Première banque privée de la zone euro
BNP Paribas Wealth Management est la première banque privée de la zone euro et la 5ème banque privée au monde. Elle est présente dans 30 pays et emploie 6300 collaborateurs. Elle dispose de 295 milliards d’euros d’actifs sous gestion.
