Las Vegas : la culture Zappos, 8 ans après le rachat par Amazon #zapposculture

Où en est la culture Zappos huit ans après son rachat par Amazon ? Le salon &THEN 2018 de Las Vegas, du 7 au 9 octobre est l’occasion d’aller voir sur place, les locaux de l’entreprise étant ouverts à la visite (payante). La société Zappos est connue dans le monde entier pour sa culture client poussée à l’extrême. Le pionnier de l’e-commerce de chaussures, fondé par Tony Hsieh, avait été racheté 2 milliards de dollars par Amazon en 2009.

Un appel de 9 heures au call-center

Le fondateur de Zappos est célèbre pour ses ouvrages tournés résolument vers le client et le collaborateur. « Delivering happiness » est même devenu un best-seller en 2010. Mais on connaît le rationnel et l’analytique d’Amazon. Jeff Bezos allait-il accepter que le plus long appel au call-center avec un client ait duré plus de 9 heures ? Ou encore que chaque télé-conseiller se voit attribuer un mois de salaire pour quitter Zappos à la fin de sa période d’essai ?

Et bien, il faut d’abord savoir que la culture Zappos reste une attraction incontournable de Las Vegas. La culture d’entreprise, c’est d’abord celle de ses employés. Tony Hsieh a pris soin de recruter des personnes compatibles, dans une ville où tout fonctionne 24 heures sur 24. Nous avons pu visiter l’entreprise avec notre guide qui s’appelle Ryo. Il a commencé comme serveur de café en 2011 et est maintenant l’un des dépositaires de la culture Zappos,  avec le titre de « Culture Maestro ».

Ryo nous annonce connaître la moitié des collaborateurs par leur prénom, soit 800 personnes sur les 1600 du nouveau siège. Ce qu’il démontre à chaque croisement d’un collègue par une blague ou un petit mot. Exagéré ? Non. Cela fait partie de la culture, « part of the culture ». Dans cette culture, les Zapponiens sont invités à tisser des liens amicaux avec leurs collègues et à y passer le plus de temps possible. C’est la valeur n°7 de Zappos.

Les employés invités à devenir une famille

Les collaborateurs sont aussi invités à se sentir comme chez eux au travail. Ils y entassent leurs objets personnels, dans un anti « Feng shui » totalement assumé. Les employés sont invités à recréer au bureau une ambiance familière et excentrique. C’est la valeur n° 3. Ils sont aussi invités à faire des activités ensemble : groupes de musique, soirées (nombreuses et festives), weekends thématiques, etc. Ils deviennent une famille, la « Zappos Family ». C’est la valeur n°6.

Chaque nouveau Zapponien est intronisé à la fin de sa période d’essai sur un trône. Puis, à chaque anniversaire d’entrée dans la société, une plaque d’immatriculation d’une couleur particulière lui est remis afin qu’il l’arbore comme signe de son ancienneté dans la famille.

Côté détente, personne ne peut battre Zappos. On trouve une salle de musique, une salle de sport avec coach, une salle de repos avec des sièges massant placés dans un aquarium géant et un mini golf sur la terrasse. Les Zapponiens travaillent beaucoup et se reposent souvent. Ils ont bien entendu tous les avantages sociaux fournis par la société, que beaucoup d’Américains leur envieraient.

La culture client à l’identique de la culture employé

Tony Hsieh a déménagé le siège de Zappos plus près du centre ville de Las Vegas, dans l’ancien bâtiment de la police qu’il a racheté. Le quartier situé dans l’ancien Las Vegas était à l’époque mal famé. Il a alors consacré 100 millions de dollars pour réhabiliter le quartier, et acheté un ancien hôtel qui lui permet de loger les Zapponiens pour un loyer de 575 $ par mois. Un tarif imbattable à Las Vegas. Il a aussi débloqué 50 millions de dollars pour un programme de startups.

Cette culture des employés poussée à l’extrême se retrouve dans la culture client. Pour un site de e-commerce, le contact client, c’est le télé-conseiller. La liberté collaborative et de ton se retrouve dans les relations avec le client. Les conseillers n’ont pas de limite pour échanger avec leurs clients.

Résultat, certaines personnes en mal de relation les appellent souvent et n’achètent pas toujours. Pas grave. Les conseillers disposent même d’un budget important et utilisable de manière discrétionnaire afin d’envoyer des fleurs ou des cartes postales de leur lieu de vacances à leurs clients. « Create Wow through service », c’est-à-dire « créez un service exceptionnel », est la première valeur, qui tient à l’excellence de la relation client.

Amazon n’a pas touché à la culture

Cette excellence, c’est celle que défend Amazon, qui a racheté une société dont les valeurs étaient proches des siennes. Ce qui a changé depuis le rachat ? En tous cas pas la culture, affirme Ryo. « Amazon a pris grand soin de ne pas toucher à notre culture » dit-il. « Nous avons seulement hérité de leurs outils informatiques » ajoute-t-il. Des outils que nous ne verrons pas, la visite du centre de service qui était possible avant le rachat n’est plus possible maintenant.

Au global, Zappos est, et restera, longtemps la société dont la culture est la plus orientée vers le client. Tout est fait pour délivrer la « Wow expérience », l’expérience exceptionnelle, un peu comme les spectacles qui en mettent plein les yeux de Las Vegas. Lors des embauches, les candidats passent des entretiens et des QCM (Questionnaires à choix multiples) afin de s’assurer qu’ils s’intégreront à la culture de Zappos, et qu’ils ne jouent pas un rôle pour bénéficier des avantages fournis par la société. Les employés sont très fidèles avec un turnover « inférieur a 2% » pointe Ryo.

Cette culture du service poussée à l’extrême semble réussir à l’entreprise, dans une ambiance apparemment totalement relax. Mais il ne faut pas s’y fier, Zappos est dans un groupe – Amazon – où l’excellence rime aussi avec exigence. Zappos et Amazon partagent d’ailleurs une autre valeur : « faire plus avec moins ». C’est la valeur n°8 de Zappos.

Prendre des doses de « culture Zappos »

Dans l’océan des services commercialisés par Amazon, Zappos n’est certainement qu’une goutte d’eau, mais elle révèle un coquillage original avec une vraie perle de sculpture. Si vous passez à Las Vegas, cette visite est absolument obligatoire. Même si elle est payante, elle devrait être remboursée par Pôle Emploi. Je reste fan et intrigué à la fois, car la culture de Tony Hsieh est celle d’un leader charismatique.

En tant que chef d’entreprise, je considère que tout ce que fait Zappos n’est pas reproductible dans n’importe quel contexte. Il faut prendre des doses de « culture Zappos » et les injecter avec précaution et parcimonie dans son environnement. J’ai peur que mes employés me demandent un aquarium aussi grand !