La e-réservation réussit à Guy Degrenne, célèbre marque des arts de la table. C’est ce que décrit Céline Malgras, directrice digitalisation et e-commerce de Guy Degrenne. Elle est intervenue à l’occasion du salon e-commerce, le 25 septembre, à Paris.
Un vrai plus
Le chiffre d’affaires a augmenté de 3% grâce à la e-réservation. « C’est un vrai plus pour nous, car on adresse des gens qui ne sortiraient jamais leur carte bancaire sur internet, et là ils réservent le produit » se félicite la directrice.
La e-réservation consiste à réserver un produit en boutique via le web, sans paiement, avant de se rendre réellement en magasin dans les jours qui suivent afin de voir si le produit correspond vraiment à ce que l’on souhaite. Si c’est le cas, on règle alors son achat afin de repartir avec le produit.
Internet mon ami
Le projet est une réussite. « Les points de vente plébiscitent la e-réservation, internet est désormais leur ami » se réjouit Céline Malgras. « Les magasins ont vu arriver les clients du Web, et il y a 30% de cas d’up-selling avec les clients qui ont effectué des e-réservations » pointe la responsable.
Elle constate qu’il existe deux typologies de clients qui utilisent cette réservation. « Il y a ceux qui font du drive, ils sont pressés et passent prendre leur commande, ça c’est plutôt Paris, et il y a plutôt la Province, où les gens prennent un peu plus leur temps » décrit-elle.
Le site Web premier magasin
Les boutiques veulent désormais tester les innovations digitales. Les vendeurs conseillent même d’aller sur le site e-commerce, ce qui aurait été impensable auparavant, car le site internet était mal perçu par le réseau physique. Le site Web était vite devenu le premier magasin du groupe. Le réseau de vente de Guy Degrenne comprend à la fois des boutiques en propre et des franchisés. En France c’est 110 magasins et 300 revendeurs.
Le succès de la mise en œuvre de la e-réservation aura reposé sur les explications et l’accompagnement des points de vente. Les franchisés ont été les premiers à adhérer.
Scoring des demandes
Il faut dire qu’une des craintes des responsables de magasin est que les gens réservent des produits et ne viennent pas. La solution mise en place par Guy Degrenne, développée par la société Socloz, a prévu cette situation. Un système de scoring réussit à faire en sorte que 80% des réservations soient suivies par une visite réelle, explique Socloz. Les réservations douteuses peuvent être filtrées par 3D secure, et certaines réservations refusées.
« La réservation rapproche le Web et le magasin » se félicite quant à elle Céline Malgras. A l’occasion de la réservation, beaucoup de clients de Guy Degrenne découvrent d’ailleurs qu’il y a un magasin dans leur région.
Des services premiers
Chez Guy Degrenne, le digital est l’occasion de développer des services premiers, estime Céline Malgras. Guy Degrenne a refait son store locator. « Le nombre de visites a été multiplié par trois sur le store locator » indique la directrice. La liste cadeaux cross canal a été mise en place.
Prochain projet dans cette lignée : la livraison en deux heures. Des tests ont déjà été faits. « C’est un vrai service premium » insiste-t-elle. Autres projets : le personal shopper qui consiste à prendre un rendez-vous en boutique, et la liste d’envies en magasin. « Et bien sûr, on s’intéresse à tout ce qui beacon et à la gestion de la data en point de vente » conclut-elle. La solution de e-réservation a été mise en place rapidement, sans nécessiter l’intervention du service informatique.
Photo : Céline Malgras, directrice digitalisation et e-commerce de Guy Degrenne, le 25 septembre.
