Natixis SFS : une adaptation plus rapide aux attentes clients grâce à des tableaux de bord spécifiques

Laure Marelli, Chief Digital Officer chez Natixis SFS, 16 octobre (Photo Alper Dinçel)

Face à la révolution du digital, Natixis SFS, le pôle de services financiers spécialisés de Banque Populaire et Caisse d’Epargne (BPCE), s’organise pour se mettre rapidement au niveau des usages de ses clients. Pour cela, il est impératif de mesurer ses progrès, d’où la création de tableaux de bord spécifiques.

Transformation digitale de 5 métiers de Natixis

C’est ce que décrit Laure Marelli, Chief Digital Officer chez Natixis SFS (Services Financiers Spécialisés). Elle s’est exprimée le 16 octobre au cours d’une table ronde organisée par BearingPoint au Village by CA, lors des matinées CDO Alliances. Il y a 3 ans, Natixis a lancé un programme de transformation digitale sur ses 5 métiers : le crédit à la consommation, le leasing, le factoring, les cautions et garanties et la conservation de titres.

Des tableaux de bord sur l’expérience clients et l’expérience collaborateurs

Alors que les métiers de Natixis fonctionnent de façon indépendante, leur objectif est ainsi commun. Ils entendent lancer de nouveaux services et améliorer les solutions existantes. Dans ce cadre, le pôle SFS de Natixis établit des tableaux de bord axés à la fois sur l’expérience des collaborateurs et l’expérience des clients.

Côté écoute des clients, un processus permet de décider si un projet sera retenu ou pas, sur la base de leur taux d’engagement. Dans le secteur bancaire, il y a toujours eu des directions de pilotage, reconnaît Laure Marelli. Mais depuis l’arrivée du digital, le grand changement concerne l’accélération des prises de décision. Le tableau de bord doit donc être lisible facilement et personnalisable. « Les bons indicateurs aux bons collaborateurs » souligne la responsable.

Arrêt des projets en écoutant les clients

Afin de décider du lancement effectif de nouveaux services, Natixis a créé un incubateur de projets en interne. Le comité de direction du pôle SFS choisit sept projets par « saison ». « Une saison dure 8 mois et nous n’hésitons pas à arrêter des projets au bout de 2 mois, avant le développement, si le retour des clients n’est pas positif » présente Laure Marelli.

Un projet stoppé net malgré l’adhésion unanime en interne

Récemment, un projet a été arrêté avant même la mise en production. La décision a été prise alors que ce projet faisait l’unanimité en interne et que ce qu’il devait générer comme revenu avait été calculé. Au total, sur les 7 projets, 4 seulement ont été lancés.

Les clients sont sondés en amont. « Nous posons à nos clients la question ‘si on vous proposait ce service, seriez-vous intéressé ?’ » explique Laure Marelli.  « Dans le cas où il y a peu d’intérêt, cela se traduit sur le tableau de bord par un faible taux d’engagement des clients potentiels » dit-elle.

Obtenir rapidement des chiffres et des verbatims

Cette mesure s’effectue auprès des clients, via des communautés de clients ou via le réseau des distributeurs selon les métiers. « L’enjeu était d’avoir des mesures objectives de façon rapide, à la fois des chiffres et également des verbatims afin de contextualiser les résultats » précise-t-elle.

Les parcours clients passés au crible pour 5 métiers

Concernant les services existants, Natixis est actuellement en train de revoir le parcours client sur les 5 métiers. Les indicateurs suivent le parcours du client, depuis la recherche d’achat jusqu’à la souscription au service. Sont ainsi mesurés les taux d’engagement, de conversion, d’acquisition et de satisfaction client.

La mesure client se fait à la fois sur la recommandation et à partir du niveau d’accessibilité du service. Le “Customer Effort Score” mesure alors le niveau de facilité ou, au contraire, de difficulté de souscription au service par le client.

Mesurer l’engagement des collaborateurs

Autre apport des indicateurs, et le premier visible,  ils permettent de partager la stratégie du Comité de Direction avec les collaborateurs. Les indicateurs ont un rôle pédagogique et apportent une réponse à la question : « comment intégrer une culture du digital pour que les collaborateurs soient en mesure de comprendre les enjeux stratégiques ? » résume Laure Marelli,

Des tableaux de bord établis tous les 2 ou 3 mois

Ainsi, le tableau de bord de Natixis SFS mesure le taux d’adhésion des collaborateurs. Ces indicateurs sont toutefois difficiles à mettre en place et à industrialiser, précise-t-elle. En conséquence, ils ne sont suivis que tous les 2 ou 3 mois.

Ils mesurent, par exemple, l’intérêt des collaborateurs pour les modules de formation en relation avec le digital, qui sont proposés par l’Université en ligne de Natixis sur des thèmes comme la data, les générations Y, etc. De même, les indicateurs mesurent le taux d’adhésion aux sessions de mentorat inversé (« reverse mentoring ») auprès des membres du Codir par les collaborateurs.

Natixis SFS activité stratégique pour BPCE

Le pôle Services Financiers Spécialisés de Natixis développe des services commercialisés par les banques de détail et traite des flux financiers et boursiers. En septembre dernier, sa maison mère, la BPCE (Banque Populaire Caisse d’Epargne), a annoncé un projet d’acquisition de la majorité de cette activité pour 2,7 milliards d’euros. Les activités destinées à être cédées sont l’affacturage, des cautions et des garanties, du crédit-bail, du crédit à la consommation et du métier titres, et emploient 2700 salariés. Le montant de 2,7 milliards d’euros représente 12 fois le résultat net de 2018 et 1,8 fois les fonds propres 2018 des activités cédées. Cette cession est prévue pour être achevée au premier trimestre 2019.

Sandrine Baslé

Sandrine Baslé est spécialiste de la relation client, du marketing et de la vente de services. Ancienne d’Ipsos et de l’Institut CSA, elle a conduit de nombreuses missions de conseil dans le cadre de changement de culture d’entreprises. Elle a été avocate puis correspondante à Londres du journal Service News. Elle est également enseignante en marketing, études de marché et communication à l’IIM (Institut d’Internet et du Multimedia) et à TBS (Toulouse Business School) et directrice associée de Qualiview conseil.

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