Energie : une relation client exécrable vue du médiateur

A l’heure de la libéralisation de la concurrence dans le domaine de l’énergie, les litiges sont à la hausse entre les particuliers et les fournisseurs.

Facturation rock n’roll et démarchage trompeur

La majorité des litiges concerne la facturation mais la tendance des problèmes de démarchage trompeur et déloyal ne diminue pas, c’est-à-dire que des souscriptions sont forcées ou les démarcheurs « enfument » le client. C’est ce que montre le rapport du médiateur Jean Gaubert, publié le 29 mai concernant l’année 2017.

Les litiges sont en hausse  de 19% par rapport  à l’année précédente. Il observe une recrudescence de « mauvaises » pratiques commerciales de la part de certains fournisseurs, des problèmes récurrents de facturation et de service après-vente, qui ne sont pas seulement l’apanage des nouveaux entrants, et une information peu transparente.

Constat n°1 : les « mauvaises » pratiques commerciales se sont intensifiées. En 2017, les fournisseurs Engie et Direct Energie ont été sanctionnés par les autorités pour leurs pratiques commerciales douteuses.

De son côté, le médiateur a enregistré 1519 litiges relatifs à des contestations de souscription ou à des pratiques de démarchage trompeuses ou déloyales. C’était 1140 en 2016. La plupart concernent Engie et Eni. Cette tendance ne diminue pas en 2018, bien au contraire, affirme le médiateur, qui constate que d’autres fournisseurs, notamment Total Spring, commencent à effectuer du démarchage à domicile, avec de premiers litiges à la clé.

Assurer les fonctions basiques d’un fournisseur

Constat n°2 : les fournisseurs doivent maîtriser le B.A. BA de leur métier Savoir facturer, traiter efficacement les réclamations, et rembourser rapidement en cas d’erreur ou de trop perçu. Or, le médiateur observe qu’Eni est « empêtré » dans des problèmes de facturation, qu’Engie a dû arrêter la commercialisation aux copropriétés de ses contrats de gaz « Vertuoz », qu’il ne parvenait pas à facturer, et qu’Antargaz ne joue pas correctement le jeu de la médiation.

Constat n°3 : un travail d’information des consommateurs est plus que jamais nécessaire affirme le médiateur. Il pointe le manque de transparence des offres de fourniture d’énergie, en particulier sur les économies réalisables, et la fin annoncée des tarifs réglementés de gaz naturel.

Le médiateur souhaite que la disparition des tarifs réglementés de vente de gaz naturel soit associée à la mise en place de deux mesures phares pour protéger les consommateurs les plus fragiles : l’instauration d’un système de prix de référence et la mise en place d’un fournisseur de dernier recours.

15 000 litiges déclarés

Il souhaite également que tous les acteurs, professionnels, pouvoirs publics et représentants des consommateurs, unissent leurs efforts pour que cette nouvelle étape dans la libéralisation du marché français de l’énergie ne se fasse pas au détriment des consommateurs.

En 2017, le médiateur a été saisi de 15000 litiges. C’est 19% de plus qu’en 2016. 3 274 recommandations de solutions et accords amiables ont été émis. Il y a 768 € accordés au moyenne aux consommateurs.

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