Le Big Data et les technologies prédictives viennent épauler la relation client de La Poste Mobile, la filiale de La Poste qui est opérateur mobile. « Nous savons prédire à 88% ou 90% »que le client va partir » déclare Olivier Renard, DSI de la Poste Mobile. Il a répondu aux questions de La Revue du Digital, le 11 mars à l’occasion du salon Big Data qui s’est tenu à Paris.
Dépasser le million de clients
« A 500 000 clients, il fallait préparer le passage du cap du 1 million, et des 2 millions de clients » explique-t-il. Dès lors, La Poste Mobile a miis en place un CRM de type Big Data en s’appuyant sur le moteur de recherche Exalead, et non en utilisant un progiciel.
« Le moteur de recherche permet d’aller chercher de l’information où on veut, dans n’importe quel système, c’est plus simple et plus rapide » indique-t-il. Le projet a été mené en tout en six mois. Depuis un an et demi, la solution est employée par les 700 chargés de clientèle de l’enseigne.
Réduire le churn
« Demain, on veut anticiper et réduire le churn, et minimiser la fraude, ainsi qu’accroître les ventes au travers de fichiers externes de prospects » annonce-t-il. C’est pour cela qu’il a construit ce socle de données grâce au moteur de recherche Exalead, tous métiers de La Poste Mobile confondus, enrichis de données exogènes de type Insee. « Cela pour être plus proactifs » dit-il.
Les chargés de clientèle disposent de cette application qui est une vue à 360°, et lorsque le client appelle cela permet de l’identifier, de connaître le risque de churn, c’est à dire qu’il quitte La Poste Mobile, afin d’avoir un discours approprié, pour lui proposer une autre offre.
Des campagnes marketing mieux ciblées
« On sait qu’il va partir à 88% ou 90% » précise le DSI. Le projet de prédiction, encore au stade de POC (Proof of Concept) est mis en place avec la startup TellMePlus. Cette startup a été créée par Jean-Michel Cambot, qui est à l’origine de Business Objects.
Dans une prochaine étape, « nous voulons aller dans le prescriptif pour réaliser les bonnes campagnes marketing aux bonnes personnes quand le client appelle au service client » annonce le DSI. Ce projet devrait avoir lieu de mai à décembre 2015. Et de conclure sur sa vision du rôle du DSI : « le DSI doit être force de proposition pour les métiers par rapport à tout ce qui existe. Il ne peut pas juste être là pour s’assurer que les applications tournent et gérer des PC.«
