Decathlon fluidifie et enrichit le retour produit en magasin

A l’heure où le retour de produit est facilité par des e-commerçants emblématiques comme Amazon ou Zalendo, et où Etam propose le « Try at home » où on ne paie que les produits que l’on conserve de sa commande internet livrée chez soi, Decathlon  entend rester dans la course sur cette étape. Pour l’enseigne de produits de sport, il s’agit de passer d’un processus de retour à une expérience client différenciée en associant technologie et relation client.

7 millions de retours de produits par an

Decathlon évalue de nouveaux modes de retour des produits en point de vente afin que l’expérience soit plus rapide et agréable pour le client, en lui évitant notamment de faire la queue en caisse ou à d’attendre à l’accueil, d’être sous pression ou en opposition à la caissière, de part et d’autre du tapis roulant ou du guichet. Décathlon gère 7 millions de retours produits par an dont 90% sont remis en rayon sans intervention spécifique de la part de Decathlon. Les clients sont systématiquement remboursés.

Le retour de produit s’effectue de manière autonome par le client en point de vente

Dans son magasin test de Neuville en Ferrain (59), dans la région lilloise, il propose le retour de produit autonome du client via une borne dédiée. Il s’agit d’une caisse existante qui a été adaptée. Le client dépose le produit dans un bac. Le produit est identifié grâce à son étiquette RFID, le prix est rappelé et le client est remboursé sur sa carte bancaire via un lecteur CB joint à la borne.

La solution va être installée dans 4 magasins supplémentaires d’ici la fin de l’année. La solution est directement inspirée de la « caisse autonome reverse » mise en place par le géant de la grande distribution Walmart. A noter qu’aux Etats Unis, on trouve également des « Happy return » des relais où l’on peut échanger son produit.

Amélioration de la relation client en rayon

Etape suivante, lancée le 9 avril – ce jour- dans le même magasin, le retour du produit est possible directement auprès du vendeur en rayon. Le client remet le produit au vendeur qui scanne le code barre du produit avec son smartphone et rembourse le client sur sa carte bancaire via un terminal bancaire mobile.

Le vendeur en rayon peut réaliser le retour de produit en accueillant le client

Intérêt ? C’est l’occasion d’une discussion entre acteurs d’une même activité sportive, le vendeur étant spécialiste d’un rayon en particulier car il pratique ce sport, afin par exemple d’identifier les points faibles éventuels du produit. Le vendeur peut photographier le produit via son application mobile et transmettre les éléments aux concepteurs du produit afin d’améliorer le produit. Cela vient nourrir un processus d’amélioration continue. Côté pratique, une prochaine évolution pourrait être un remboursement direct depuis l’application mobile du vendeur vers le smartphone du client sans nécessiter un terminal bancaire mobile.

Quand le produit peut être revendu si le défaut est minime, il est proposé à un prix attractif via Decathlon occasion, un service lancé depuis le début de 2019. Cela permet de savoir que le produit a été utilisé. Il est lavé au préalable et remis en condition. Cela évite en outre de jeter des produits. Si au bout du compte, certains produits n’arrivent pas à être vendus, ils sont analysés toujours dans un but d’amélioration continue et ils sont finalement donnés à des associations sportives avec comme objectif de ne jeter aucun produit.

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