BNP Paribas : “les chatbots ne sont pas une technologie mature” | La Revue du Digital

BNP Paribas : “les chatbots ne sont pas une technologie mature”

Edouard d’Archimbaud,, BNP Paribas, 8 février

La technologie des robots conversationnels, les chatbots, est assez peu mature estime Edouard d’Archimbaud, responsable du Lab Data & Intelligence Artificielle de BNP Paribas. Il a pris la parole lors de l’événement très dense IN Banque 2018 organisé par Next Content, le 8 février à Paris sur le thème de l’innovation numérique dans la banque.

Des scripts impossible à faire monter en puissance

Les chatbots reposent sur des technologies de scripts et fonctionnent assez peu avec du Machine Learning finalement, de l’apprentissage automatique, pointe le responsable. “Ce n’est pas une technologie scalable [NDLR : pas capable de monter en capacité], très scriptée,” ajoute-t-il. Du coup, le périmètre d’efficacité est relativement restreint sur des données de questions métiers.

Ce qui fonctionne concrètement aujourd’hui, vous entrez dans la machine une liste de FAQ [NDLR : Frequent Asked Questions, une liste de questions et de réponses], le chatbot ne saura pas répondre en dehors de cette FAQ, il ne saura pas s’adapter ni apprendre,” statue-t-il. Pour ne pas décevoir l’utilisateur car c’est vraiment le risque, “il faut limiter l’usage des chatbots à des cas d’applications très précis, très concrets, et clairs pour le client de BNP Paribas”, conseille-t-il.

Même Siri [NDRL : le robot conversationnel d’Apple] fonctionne à base de scripts“, ajoute-t-il. Mais que pense-t-il du bot Tay de Microsoft qui apprenait de ses interactions avec les utilisateurs et dont la personnalité est devenue nazie au fil des échanges. “Cela prouve bien que la technologie n’est pas prête,” en veut-il pour preuve.

Le moteur de recherche comme remplaçant

A la place du chatbot, et là où les gens auraient envie de mettre du chatbot, il préconise plutôt l’usage du moteur de recherche qui est souvent la meilleure solution “Un moteur de recherche c’est un chatbot qui vous répond en une interaction. C’est presque le chatbot idéal. C’est une technologie mature qui permet de naviguer dans de gros volumes de de données,” estime-t-il.

Toutefois, BNP Paribas expérimente les chatbots en interne. Ils sont par exemple employés pour le service desk informatique. “On les utilise pour automatiser une partie des réponses apportées par le Service Desk, c’est à dire le support IT. Le service à qui on demande par exemple comment archiver ses emails ou accéder à un système particulier. Cela permet de désengorger une partie des requêtes faites au Service Desk pour les collaborateurs“, précise-t-il.

Sur l’interaction homme machine dans le domaine de la banque, en 2018 et 2019, le responsable observe que la voix aura un impact, avec le speech to text, le fait de transformer l’information en texte. “Il s’agit de pouvoir commencer à analyser les conversations téléphoniques, comprendre, en temps réel éventuellement, la satisfaction des clients, mieux comprendre ce qui les intéresse,” conclut-il.

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