Le Big Data, ça prend du temps. « N’écoutez pas les consultants qui vous promettent des résultats en quelques mois, ils surestiment leurs compétences, et ils sous estiment les délais. Les projets sont complexes, ne serait-ce que pour ce qui concerne la localisation des données et leur modélisation » avertit Saverio Orlando, en charge du réseau chez l’opérateur télécoms Telecom Italia.
Préparer les données
Il a pris la parole le 14 octobre à Paris, à l’occasion du forum Big Data organisé par l’éditeur de solutions analytiques SAS. De plus, « ne croyez pas ceux qui disent que l’on peut empiler les données et qu’on pourra ensuite poser les questions que l’on souhaite » prévient-il. « En fait, il faut préparer les données pour des objectifs tels que la qualité de service, l’up selling marketing, etc » décrit-il.
Cela doit avoir été conçu dès le début, « sinon vous ne trouverez jamais ce que vous cherchez » résume-t-il. Enfin, « le point le plus délicat est de convaincre les gens en interne de travailler de manière différente par rapport à ce qu’ils font depuis des années » pense-t-il.
Projet de trois ans
Depuis trois ans, il pilote un projet de transformation de la supervision des services de l’opérateur télécoms historique italien, projet qui devrait se conclure dans les mois qui viennent. « Il s’agit de passer d’une vision centrée sur le réseau à une vision centrée sur le client et les services » présente-t-il.
« Cette adaptation de la supervision concerne non seulement la technique mais aussi le commercial, le customer care, etc » pointe-t-il. Il entend également passer du réactif au proactif, et réaliser des corrélations afin de déterminer quels clients peuvent être impactés par un incident en quasi temps réel, en moins de 5 minutes. « Cela permet également d’optimiser les investissements dans le réseau » explique-t-il.
Une supervision vue du client
Cette orientation vers le client impose de nouveaux indicateurs de suivi de la qualité de service. Par exemple, la supervision des flux vidéos impose d’ajouter de nouveaux paramètres, afin d’obtenir une vision utilisateur. De même, il souhaite gérer les nouvelles applications telles que Twitter ou Facebook de bout en bout vues de l’utilisateur.
Cela amène à gérer un gros ensemble de données de supervision du réseau sur une période de 13 mois. Cela pèse 0,5 Peta octets de données. « Nous collectons 7 To de données par jour » ajoute-t-il. L’architecture informatique exploite un socle Hadoop et une appliance Netezza DB afin de préparer les rapports.
Analyse top down des données
Il est possible d’un point de vue analytique de creuser à la volée dans les données en les explorant selon la localisation, le terminal, la technologie, le segment de clients considéré, etc. Ces prochains mois, le projet devrait s’achever avec la possibilité d’obtenir une analyse prédictive des impacts du déploiement de nouveaux services, de l’augmentation du trafic et du risque de panne.
« Il s’agit d’anticiper les pannes et les dégradations de service, et ainsi réduire les plaintes des clients. » De nouvelles sondes vont être installées dans le réseau et les protocoles, afin de savoir comment les services applicatifs sont vus par les clients.
La qualité perçue par le client
« La gestion de la perte de paquets n’est pas suffisante, il faut la qualité perçue par le client. » Et il entend mettre en place une inspection en profondeur des paquets de données (Deep Packet Inspection). Saverio Orlando n’a communiqué aucune information sur le ROI de ce projet.
Le projet a été mené avec Accenture et ce sont les outils SAS Enterprise Business Intelligence et SAS Visual Analytics qui sont employés. Telecom Italia emploie 66 000 collaborateurs, pour 117 millions de clients dans le monde dont l’Italie et le Brésil.
Photo : Saverio Orlando, en charge du réseau chez l’opérateur télécoms Telecom Italia, le 14 octobre.
