Auchan teste un bot pour épauler ses hôtesses de vente de crédit à la consommation

Stéphanie Giraud Audine, directrice marketing et expérience client de Oney, banque filiale de Auchan, 21 novembre

Auchan teste un bot destiné à aider ses vendeuses face aux clients désireux de souscrire à une offre de crédit à la consommation et de carte de crédit Auchan Oney. Le test sera réalisé dans trois hyper marchés de l’enseigne, dont Leers et Anglos (59).

L’objectif est d’apporter une aide rapide aux vendeuses (ou vendeurs) quand elles sont face au client et qu’elles ne savent pas comment procéder, par exemple s’il s’agit de prolonger la date de durée d’une carte de crédit ou pour saisir les revenus du client.

Le bot doit les aider à débloquer rapidement la situation, plutôt que de devoir appeler un conseiller du service support de Oney, la banque filiale de Auchan au risque de perdre le client s’il faut attendre.

Avec le bot, le temps de réponse est de 20 secondes. La vendeuse formule sa demande en langage naturel. La réponse est recherchée dans des bases de connaissances. Le Chatbot va rerouter vers l’humain s’il ne sait pas répondre.

Le bot a été développé avec la jeune société TheChatbotFactory, dirigée par Thomas Sabatier. Le projet a été réalisé sous la responsabilité de Stéphanie Giraud Audine, directrice marketing et expérience client de Oney et de Yann Kervarec, responsable UX et innovation de Oney.

Autre avantage du bot, il permet de détecter les besoins en formation des vendeuses face aux questions récurrentes qu’elles peuvent poser. Il faut noter qu’il s’agit d’un bot B to B, au contraire des nombreux bots B to C qui sont lancés en ce moment. Le projet avait débuté par l’usage du chat, la messagerie instantanée, entre les hôtesses de vente et le service support côté Oney. C’est une suggestion d’une collaboratrice de Oney, sur le réseau social interne – baptisé POP – qui avait amené au développement du bot.

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