AccorHotels aide ses clients au quotidien avec l’hospitalité augmentée

Maud Bailly, AccorHotels, 25 mai

AccorHotels veut aller au-delà du simple hébergement hôtelier et entrer dans la vie de tous les jours de ses clients. Il s’agit de l’« hospitalité augmentée » présente Maud Bailly, Chief Digital Officer du groupe AccorHotels. Elle a pris la parole  lors du salon Vivatech le 25 mai 2018 sur la vision d’AccorHotels à l’ère du digital.

Aller au-delà de l’expérience hôtelière

« Nous cherchons par tous les moyens à aller au-delà de l’expérience hôtelière » présente Maud Bailly. Le groupe AccorHotels se lance dans l’hospitalité augmentée. C’est dans cet esprit que le groupe avait fait l’acquisition de l’AccorHotels Arena, la salle de spectacle et de sport.

A l’ère du digital, le gagnant rafle la mise

Le groupe a pour ambition d’être un lanceur de tendances, un “trend setter”. C’est une obsession qui semble inévitable. En effet, “à l’ère du digital, tout va très vite et le gagnant rafle la mise” affirme la Chief Digital Officer. L’ensemble des technologies seront mobilisées. Demain, avec la réalité virtuelle, les clients des hôtels AccorHotels pourront faire un voyage en Orient Express. De même, AccorHotels réfléchit à utiliser la reconnaissance faciale et la blockchain.

Pour proposer des offres personnalisées aux clients, “il faut être obsédé par les usages ; ils sont très puissants et parfois même plus puissants que les règles” pointe Maud Bailly. Elle s’appuie pour cela sur son expérience de patronne du pôle économique de Manuel Valls, lorsqu’il était Premier Ministre. « Nous entrons dans l’ère de l’expérience digitale, synonyme de fluidité et de simplicité » insiste la responsable. Pour être au plus prêts des usages, le groupe AccorHotels a mis en place un retour d’expérience des clients en temps réel.

S’adapter aux différences culturelles

S’adapter aux usages c’est s’adapter aux cultures. Exemple : à l’heure du digital où les visuels sont rois, les couleurs doivent être choisies avec attention car elles n’ont pas la même signification partout sur la planète. “Le jaune qui symbolise le soleil chez nous, est signe de danger en Inde” illustre Maud Bailly. C’est à AccorHotels de s’adapter en fonction des usages de chaque pays. “En Chine, les clients fidèles adorent les coupons de réduction ; en Afrique, l’argent sur mobile prend le pas sur les méthodes traditionnelles car à peine 35% des gens ont un compte en banque” ajoute-t-elle.

L’assistant personnel prend soin de vous

L’hospitalité augmentée signifie que, au-delà des voyages d’affaires ou d’agrément, AccorHotels a pour ambition d’entrer dans la vie de tous les jours de ses clients. “Ceci grâce à l’assistant personnel qui prend soin de vous, qu’il s’agisse de vous livrer vos courses ou de remettre de l’essence dans votre véhicule” explique-t-elle.

Tout ceci sera rendu possible grâce à la gestion des données et à l’intelligence artificielle. Celle-ci va permettre de proposer des offres personnalisées aux clients, en fonction de leurs habitudes. Sur ce point, Maud Bailly considère que “le RGPD est une opportunité”. La bonne gestion des données donnera à AccorHotels un avantage sur ses concurrents.

Renforcement de l’effet de gamme

Enfin, “One size does not fit all” résume-t-elle. C’est pour cette raison que AccorHotels réfléchit au positionnement de ses différentes marques. Le groupe a récemment renforcé sa présence dans le haut de gamme avec l’acquisition de la société suisse Movenpick Hotels & Resort et ses 84 hôtels.

Sandrine Baslé

Sandrine Baslé est spécialiste de la relation client, du marketing et de la vente de services. Ancienne d’Ipsos et de l’Institut CSA, elle a conduit de nombreuses missions de conseil dans le cadre de changement de culture d’entreprises. Elle a été avocate puis correspondante à Londres du journal Service News. Elle est également enseignante en marketing, études de marché et communication à l’IIM (Institut d’Internet et du Multimedia) et à TBS (Toulouse Business School) et directrice associée de Qualiview conseil.

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