L’hôtel de demain sera connecté. Accor, leader mondial de l’hôtellerie, multiplie les tests dans ce sens. C’est ce que présente Renaud Japiot, directeur des opérations digitales chez Accor. Il a pris la parole à l’occasion de l’événement sur la mobilité organisé par l’association du marketing mobile (MMA), le 3 décembre à Paris.
Interaction entre objets
« On teste beaucoup le fait qu’il y ait de l’interaction d’objet à objet dans un hôtel, » confirme le responsable. C’est lié aux environnements de l’hôtel et à tout ce que l’on porte sur soi quand on est client dans un hôtel.
« Cela peut être une montre, un bracelet, un smartphone; tout ce que l’on peut inventer jusqu’à des lunettes connectées aussi, en interaction avec des objets qui sont dans l’hôtel, » annonce-t-il.
Les tests en eux-mêmes, « ce sont plutôt des choses qui existent déjà, » dit-il. Par exemple, il s’agit de lampes qui peuvent interagir avec un smartphone ou une montre connectée, pour s’allumer ou s’éteindre. C’est aussi l’information que l’on quitte sa chambre avec le bouton de la porte qui répond. « Nous avons tout un tas d’expériences d’objets en hôtel physique qui peuvent interagir eux aussi avec le client final, » ajoute-t-il.
Autre voie très importante pour le groupe hôtelier : équiper son personnel afin de créer de la valeur dans les tâches quotidiennes. « C’est quelque chose qui est assez fondamental, et que l’on regarde beaucoup; c’est pour le staff, pour créer de la valeur dans son quotidien et transformer ce que nous faisons dans les hôtels, » annonce Renaud Japiot.
Chariot connecté pour femme de chambre
Et de décrire, le cas des hôtels de grande taille, dont le personnel est réparti un peu partout dans la journée, en chambre ou en étage. « Il s’agit d’interagir avec eux en dehors d’avoir un téléphone Dect, que l’on n’a d’ailleurs pas distribué à tout le monde, » pointe-t-il.
Comment interagir avec ça, comment savoir s’il y a quelqu’un dans une chambre ou pas, comme mixer une forme de valeur avec le quotidien des employés ? Accor a par exemple testé avec une startup un chariot connecté pour les femmes de chambre. La chambre est-elle faite ou pas ? Cela permet de ne pas avoir à attendre de revenir vers le manager pour avoir un rapport détaillé. Via une tablette, on accède à l’information en temps réel pour chaque chambre de ses besoins en maintenance, et de sa disponibilité.
Le retour de Google
Accor fait partie des entreprises qui avaient testé les Google Glass. Le test avait été poussé assez loin. « Google pensait que c’était pour le B to C, finalement cela a presqu’été un objet du B to B, et c’est tellement avant-gardiste qu’on pense qu’il y a un truc qui ne va pas. Bref, on a essayé. On a même testé dans des focus groupes pour partager cela avec les vrais clients, » se souvient-il. Au final, Renaud Japiot se montre confiant dans la capacité de Google à revenir avec de bonnes idées.
Deux moments clés gérés par la montre connectée d’Apple
Accor propose une App pour l’iWatch d’Apple afin qu’elle simplifie la vie du client à deux moments clés. “On a mis en scène deux ‘Golden moments’ comme Apple les appelle, c’est à dire les moments clés“, présente Renaud Japiot, directeur des opérations digitales d’Accor.
Il s’agit d’avertir quand il le faut, pour le client et l’hôtelier, au moment du “checkin”. “Là ce ce sont des rappels. On va chercher la personne sur sa montre et nous avons dématérialisé la réservation dans toute sa largeur finalement, le client a pas mal d’information sur sa réservation,” expose Renaud Japiot.
Egalement dématérialisé, la carte de fidélité. “Nous avons dématérialisé quelque chose qui est plus simple aujourd’hui qui est la carte de fidélité, avec son numéro, ses informations, ses points,” ajoute le responsable qui résume la situation en disant “on a commencé par des basiques.”
