A chacun sa communauté témoin, l’exemple de Cetelem

Un service client de BNP Paribas Personal Finance

L’heure est à la création collaborative avec ses clients. C’est l’objectif de BNP Paribas Personal Finance avec sa petite communauté  “Cetelem & Vous” créée il y a 3 ans.

Un forum de clients et de non clients

Il s’agit d’un forum permettant de disposer d’un panel de clients et de prospects consultable si besoin est. Ce forum répond à la nécessité de mieux comprendre le marché et intègre la voix et le besoin du consommateur. Une telle communauté impose toutefois une gestion attentive.

Cette petite communauté, de seulement 250 membres, créée en 2014, aura permis de donner naissance en avril 2017 à Protexxio Vie Quotidienne, première assurance co-créée avec 179 consommateurs souligne BNP Paribas PF, ayant permis d’élaborer l’offre depuis les garanties d’assurance proposées jusqu’aux supports de communication associés.

“Cette collaboration avec la communauté ‘Cetelem & Vous’ a débouché sur un produit final très différent de ce que nous aurions pu imaginer, notamment sur le champ de protection de l’assurance et le contenu des fiches pédagogiques destinées au client,” pointe Olivier Floris, Directeur Marketing de BNP Paribas Personal Finance.

Renouvellement régulier des membres

De manière générale, “cette communauté nous permet de collaborer avec les consommateurs et de mieux anticiper les évolutions du marché,” estime le responsable. “Cette plateforme nous rend plus agile et accélère nos processus de création,” termine-t-il.

Les profils des membres sont divers et 50% d’entre eux ne sont pas des clients de BNP Paribas Personal Finance et donc potentiellement des clients de marques concurrentes. La communauté doit être renouvelée régulièrement sinon la dynamique de co-création s’enlise, et il n’y a plus de contributions.

Le marketing de BNP Paribas PF perçoit cette communauté comme un “laboratoire d’innovation et de dialogue.” En trois ans, il est vu comma ayant largement contribué à faire évoluer des projets, à approfondir la perception des clients vis à vis de certains produits et services et, plus globalement, à mieux comprendre et anticiper les évolutions du secteur, insiste le directeur marketing.

Inscription volontaire

L’inscription s’effectue sur la base du volontariat. Les membres partagent, échangent et donnent leurs avis principalement sur les espaces « Activités » et « Idées ». Dans la rubrique « Activités, » les membres s’expriment sur des sujets proposés durant une période de 1 à 3 semaines. Le taux d’engagement est de 72 % de membres actifs en moyenne. La rubrique « Idées » donne la possibilité de poster des suggestions et d’interagir entre membres.

BNP Paribas Personal Finance est le leader du crédit à la consommation et finance également les crédits immobiliers en France et en Europe. Cette filiale de BNP Paribas emploie 20 000 personnes et opère dans 30 pays au travers des marques Cetelem, Cofinoga, Findomestic et AlphaCredit. BNP Paribas Personal Finance a complété son offre avec des produits d’assurance et d’épargne pour ses clients en Allemagne, Bulgarie, France, Italie.

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