L’hôpital omni-canal, encore une lointaine vue de l’esprit | La Revue du Digital

L’hôpital omni-canal, encore une lointaine vue de l’esprit

L’hôpital est encore loin de l’omnicanal mêlant harmonieusement le mobile et l’email aux canaux de contact traditionnels. Pourtant, les patients et les médecins sont demandeurs. Ceci dit, les patients se déclarent également satisfaits de la gestion de la relation avec les hôpitaux. Alors, pourquoi changer ?

A l’heure de l’omni-canal dans le commerce, le service public de l’hôpital en est encore loin. C’est ce qui ressort de l’étude menée en avril dernier par le cabinet d’études Odoxa à la demande d’Orange.

La moitié téléphone

Seulement 5% des patients passent par internet et l’email pour communiquer avec l’hôpital. Les trois-quarts des patients prennent aujourd’hui contact avec l’hôpital par téléphone (49%) ou se rendent sur place (26%).

De toute façon, les médecins utilisent encore majoritairement le courrier et les dossiers papiers pour le partage d’informations médicales (56%). Pourtant, toujours selon la même étude, les médecins souhaiteraient massivement utiliser internet et les emails (76%), ou le mobile et les SMS (60%) pour assurer la bonne gestion du séjour hospitalier.

Résultats d’examens 

Les médecins déclarent vouloir associer les nouvelles technologies à leurs actions. Cela concerne la communication du compte-rendu d’hospitalisation ou des résultats d’examens (73%), la gestion du dossier administratif en pré- et post hospitalisation (69%), et le rappel et la prise des rendez-vous (respectivement 67% et 47%).

Les patients pour leur part s’accordent globalement avec les médecins. Ils souhaitent eux-aussi l’usage des nouvelles technologies surtout pour le rappel et la prise des rendez-vous (à 67% et 65% respectivement), un domaine où leur demande est plus forte que celle des médecins.

Rendez-vous physique

De même, les patients souhaitent l’usage des nouvelles technologies mais avec une moins large majorité que les médecins pour la communication du compte-rendu d’hospitalisation ou des résultats d’examens (61%), ou la gestion du dossier administratif en pré- et post hospitalisation (52%).

Il faut dire que les patients privilégient très largement le rendez-vous physique avec leur médecin pour le partage d’informations médicales.

90% sont satisfaits

Pour autant, les hôpitaux doivent-ils vraiment changer ? Selon la même enquête, près de 90% des patients sont satisfaits de la gestion de leur relation avec les hôpitaux.

Ceci dit, il existe un écart de perception concernant le jugement du parcours de soins. Ainsi, alors que ce dernier est jugé satisfaisant par les Français (69%) et surtout par les patients (72%), ce n’est pas le cas des médecins, qui le jugent plus sévèrement et le considèrent insatisfaisant (51%).

Trois enquêtes

Ces résultats sont issus d’une triple enquête menée par Odoxa. La première enquête a été réalisée auprès d’un échantillon grand public interrogé par Internet du 9 au 20 avril 2015. Il s’agit de 3 001 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

La deuxième enquête a été réalisée auprès d’un échantillon de patients interrogé par Internet du 9 au 20 avril réunissant 708 personnes atteintes de maladies chroniques ou d’affections longue durée issues d’un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

Enfin, la troisième enquête a été réalisée par un échantillon de médecins interrogé par téléphone et par Internet du 25 mars au 18 avril 2015 qui réunit 399 médecins spécialistes et généralistes.

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