Foncia bâtit un lien direct par push notification avec les locataires, ses utilisateurs finaux | La Revue du Digital

Foncia bâtit un lien direct par push notification avec les locataires, ses utilisateurs finaux

Etre en lien direct avec ses utilisateurs finaux, les locataires, et émerger comme un expert sur le marché de l’immobilier, ce sont deux des objectifs de Foncia dans sa transformation digitale.

La transformation numérique du groupe de gestion locative est en cours et devrait conduire à des résultats visibles dès 2015. L’approche entend valoriser la marque, proposer de nouveaux services digitaux conçus en collaboration avec les clients et tester de nouveaux usages. Les méthodes agiles sont privilégiées.

Foncia est le leader de la gestion locative et le premier syndic de France avec 7500 collaborateurs pour 1,6 million de clients, qu’il s’agisse de locataires, de propriétaires bailleurs ou de conseils syndicaux.

Approche agile et collaborative

La transformation digitale de Foncia est impulsée par son PDG, François Davy. Elle devrait produire ses premiers résultats visibles pour les clients dans les mois qui viennent.

Jérémy Giacomini, responsable CRM & Digital au sein de la division marketing de Foncia, est en charge de la refonte digitale des produits clients. « Nous avons mis en place des groupes de travail collaboratifs afin de définir, valider et prioriser les besoins des différents types de clients de Foncia » décrit-il.

De fait, les besoins diffèrent entre les demandes d’un locataire, celles d’un propriétaire bailleur ou celles d’un membre du conseil syndical. Le portail myFoncia va donc être repensé pour offrir les fonctionnalités indispensables à chacun, en adoptant une approche agile et itérative.

Discussions animées 

Les discussions des groupes de travail sont animées et riches, voire parfois houleuses. Les clients n’ont pas tous les mêmes attentes, ni la même volonté d’investissement dans la gestion de leur bien ou de leur copropriété, il est parfois difficile de trouver un juste milieu.

Anais Quievreux, chef de produit Internet au sein de la direction marketing de Foncia, compose avec « ceux qui veulent une version du site myFoncia qui fonctionne, et ceux qui poussent pour de nouveaux usages, connectés et mobiles. Sans oublier que le métier de syndic est complexe, et les clients de plus en plus exigeants. »

De nouveaux usages

L’exemple emblématique de cette transformation des usages est la mise en place d’un service de push d’information vers le client, via son mobile. Jusqu’à présent, les clients contactaient les gestionnaires de Foncia, par téléphone ou par email, afin de leur demander des interventions, un « ordre de service » en jargon Foncia.

Ainsi, en cas de panne d’un ascenseur, des emails et des appels arrivaient chez Foncia, qui en général, travaillait alors avec le syndic ou le propriétaire. « Avec le service de push, dès qu’un problème sera signifié à Foncia, c’est Foncia qui informera les clients, via des notifications sur une application mobile. Une révolution dans les usages » pointe Jérémy Giacomini.

Foncia Ascenceur - BF

Un processus repensé

Ces notifications seront envoyées tout au long de l’intervention jusqu’à sa clôture. Derrière ce service de push un processus métier a été repensé et sera mis en œuvre, pour offrir au gestionnaire les outils nécessaires à son suivi et le respect de délais de traitement raisonnable, et à l’information client.

Car Foncia a dès le départ choisi d’adopter une approche de symétrie des attentions. Les collaborateurs, gestionnaires en agence doivent eux aussi bénéficier de cette transformation digitale. Il s’agit à la fois de leur faire gagner du temps qu’ils pourront réinvestir dans des taches de gestion complexes, et aussi  mettre à leur disposition au moins les mêmes informations que celles dont disposent les clients, si ce n’est plus. Les processus métiers seront aussi revus au fur et à mesure de l’avancement des travaux, améliorés ou simplifiés si nécessaire.

De nouveaux contenus

Foncia entend aussi affirmer son leadership sur le marché des biens résidentiels. Dans un marché atone, où les transactions ne cessent de se réduire, il devient capital de démontrer son sérieux et d’imprimer sa capacité de conseil, tout en valorisant son patrimoine de données.

De nouveaux services de « content marketing » vont être mis en œuvre pour offrir, à tous et gratuitement via un ou plusieurs sites publics, des conseils et des analyses du marché de l’immobilier et de la gestion locative. L’objectif affiché est clair, il s’agit d’acquérir des parts de marché sur les transactions immobilières, point faible du groupe jusqu’à présent.

Une approche plateforme

D’un point de vue informatique, les nouveaux services proposés se positionneront au-dessus du logiciel de gestion ERP « maison » dénommé Thetrawin, développé et commercialisé par SEIITRA, une filiale de Foncia. Pour cela, des API métier, c’est-à-dire encapsulant les processus métiers, seront mis en œuvre.

La mise en œuvre d’une plateforme digitale devra permettre dans le futur d’intégrer plus rapidement de nouveaux services innovants. Cette démarche comporte des risques technologiques. De plus, construire une plateforme digitale avec un cœur issu du l’existant d’un système informatique ancien « legacy » n’est jamais aisé. Jérémy Giacomini avoue pour sa prt rencontrer surtout des difficultés à recruter des programmeurs qualifiés sur le marché.

En conclusion, c’est une approche de transformation digitale « agile » qu’adopte Foncia, afin de faire progresser par étapes et au même rythme tout son écosystème, tout en s’employant à gérer les frictions au mieux.

 

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William El Kaim

William El Kaim est expert reconnu de la transformation digitale. Consultant indépendant, et auteur pour la Revue du Digital, il a exercé les responsabilités de "Marketing Technology Director" dans le domaine du voyage d'affaires. Il a contribué à l'invention de multiples concepts et produits digitaux, ainsi qu'au déploiement réussi d'un réseau social d'entreprise.

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Une réaction sur “Foncia bâtit un lien direct par push notification avec les locataires, ses utilisateurs finaux” :

  1. Durand

    Plutôt qu’investir pour informer il conviendrait d’investir pour prévenir les pannes non?
    le vrai sens du service c’est celui là!

    Répondre

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