Le client est le meilleur directeur marketing, selon le DG de Leroy Merlin Pologne | La Revue du Digital

Le client est le meilleur directeur marketing, selon le DG de Leroy Merlin Pologne

Leroy Merlin - Pologne - 2 - BF

Le client est le meilleur directeur marketing. C’est que ce défend Christophe Dubus, directeur général de Leroy Merlin pour la Pologne. Il s’est exprimé à l’occasion d’une table ronde du salon Equipmag, à Paris, jeudi18 septembre.

Ecouter le client

«  Je suis arrivé en Pologne avec l’idée d’écouter le client » se souvient-il. Il est arrivé dans le pays il y a une dizaine d’années, il n’y avait encore qu’une poignée de magasins Leroy Merlin. Désormais, Leroy Merlin en Pologne,  c’est 48 magasins, avec un milliard d’euros de chiffres d’affaires, « avec une belle rentabilité » sourit Christophe Dubus.

Il revient sur l’écoute du client. « Quand je suis arrivé, on faisait des focus group de nos clients, et on guidait notre entreprise avec ça. Or il suffisait que quelqu’un dans un de ces groupes dise ‘vous êtes trop cher’, pour que tous les autres clients présents disent ‘vous êtes trop cher’. Et on notait soigneusement 82% disent que l’on est trop cher. »

 Le client au comité de direction 

Le DG penche pour plus de finesse. « Nous avons mis en place le conseil de surveillance du client » décrit-il.  Tous les deux mois, entre 6 et 12 clients sont invités à participer au conseil de direction du magasin, avec les chefs de rayon.

De plus, « on emmène nos clients chez OBI, Castorama. Ils nous indiquent que nous n’avons assez de marteaux différents, on réagit. Et on fait de la co-création avec eux, quand ils nous indiquent que les marteaux sont trop lourds » illustre-t-il.

Le client choisit les promotions

Le DG multiplie les occasions pour écouter ses clients, avec des résultats étonnants. « Nous avons demandé à nos clients, sur notre site internet, les promotions qu’ils désirent. Nous avons 50 000 références. Quels produits voulaient-ils en promotion et à quels prix ? » décrit-il.

Or, les clients voulaient des balancelles de jardin, et non la promotion habituelle prévue par les magasins, qui étaient des éclairages de jardin. « Et leurs prix étaient meilleurs pour nous, » se souvient encore avec une belle surprise Christophe Dubus. Il en déduit : « la bataille ne se fait pas sur les prix, quand on fait parler le client. »

Plus importants que le directeur marketing 

Et depuis six mois, les spots de publicité de Leroy Merlin en Pologne sont réalisés avec de vrais clients, chez eux. « Nous avons rencontré  nos 70 ambassadeurs pour les reconnaître. Ce sont des leaders d’opinion plus importants que notre directeur marketing, on les soigne » conclut le DG.

Photo : Christophe Dubus, directeur général de Leroy Merlin pour la Pologne, le 18 septembre. 

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5 réactions sur “Le client est le meilleur directeur marketing, selon le DG de Leroy Merlin Pologne

  1. witek szram

    Mr Dubus,
    consumer is very important indeed, but the whole art of marketing lies in balncing his/her current needs and future needs.
    Computer, I phone, Ipad, were not created because IBM or Steve Jobs asked consumets what they want.
    They gave it to consumers and consumers find it useful.

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  2. Christophe DUBUS

    Dear Witek Thank you for your comment, i love that.
    The idea is to find the right question , and for sure it is not WHAT you are asking but how do you listen to the answer!
    Most of the success in business were based on withdrawing a stone in the shoe of the customer.

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  3. Christophe DUBUS

    The Great Ford founder himself said : if I had asked my customer WHAT they wanted, they would have answer : FASTER HORSES and not CARS…
    What is to be heard here is that customer wants to go faster, and the genious of the industrial is to supply THE item that will give satisfaction to the needs of the customer…

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    • witek szram

      Mr Dubus,
      structures of humn minds responsible for social interactions were estblished in our brains 2 – 1,5mln years ago
      We always wanted more, better, faster, evoluton rewarded individuals who were better in adjusting
      In business one has to make decicions based on intuitive thinking, rational analysis and anticipating needs of consumer s.
      The art is in the right balance between these three elements.
      Steve Jobs, didn’t ask consumers, he intuitevely felt what consumers wanted without asking them.plus he wanted to leave a mark i n the Universe ( he did and it worked)
      Henry Ford also said that consumers may have his cars in any colour providing is black.
      I’m sure you are not driving black Ford 😉 if you know what I mean

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  4. witek szram

    Dear Christophe,

    Henry Ford also said ..any customer can have a car painted any colour that he wants so long as it is black.
    If you asked your customers whatthey want they most surely ‘ll say, they want more and cheaper 😉
    That’s evoltion speakinkg and on this thinking human supremacy is based.
    I belive, in dealing with consumers, beside listening to them ( very important, I agree) thera are other elements , their intuitiion which often they cannot express ( Steve Jobs) and broder context of their life ( Henry Ford).
    If combined properly, than you have Iphone, Ipad and few other handy gadgets.
    Back to Henry Ford, I’m sure you don’t drive black Mondeo 😉

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