Carrefour se refonde tout en travaillant à son projet multi-canal centré sur le mobile | La Revue du Digital

Carrefour se refonde tout en travaillant à son projet multi-canal centré sur le mobile

Carrefour travaille à son projet multi-canal centré sur le smartphone. Dans le même temps, le PDG s’emploie à ce que chacun des 400 000 employés retrouve le plaisir du métier. Il cherche également à susciter un état d’esprit lié à l’innovation pour ne plus retomber dans les erreurs du passé. 

Carrefour est engagé dans un projet multi-canal bâti autour du smartphone. C’est un projet stratégique pour le groupe qui dans le même temps est engagé dans une transformation profonde pour retrouver « le plaisir » du métier. C’est  ce qu’a décrit Georges Plassat, PDG de Carrefour le 11 Juin  sur la scène de l’événement France Digitale 2014 à Paris.

Un système multi-canal centré sur le mobile

« Le système multi-canal de Carrefour va être assez central et va tourner autour du smartphone. Nous sommes en train d’y travailler » confirme le PDG. L’ambition pour Carrefour, aujourd’hui c’est de réussir une transformation de l’entreprise dans un système multi-canal, insiste Georges Plassat.

« Le groupe a déjà pas mal vécu, il faut être sûr que cela va continuer et que l’on va être en bonne forme. Notre métier c’est d’accompagner nos clients, on le fait depuis très longtemps, on a eu des périodes difficiles, et aujourd’hui, on est entré dans un nouveau projet qui est le multi-canal » décrit-il.

Refondre d’abord le dispositif du groupe

« L’essentiel pour nous, pour entrer dans ces nouvelles technologies, c’est de le faire après avoir refondé totalement notre dispositif » insiste Georges Plassat. Il n’entendait pas se lancer dans des nouveautés, « alors que 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires pourraient éventuellement ne pas être suffisamment solides » dit-il.

Il entend que Carrefour fasse son métier pour essayer de convaincre les clients et les séduire pour qu’ils viennent dans ses grandes surfaces. « L’avenir est à l’association du virtuel et du physique, du digital et des magasins, parce que c’est là que se passe la relation” affirme-t-il.

Pour lui, le magasin n’est pas mort du tout. “Certains le souhaitent, certains le disent, certains le prédisent, mais aucun format de la distribution n’a disparu à ce jour. Ils ont évolué, ils ont changé, les meilleurs ont survécu, je pense que le magasin sera au cœur du futur dans toutes ces nouvelles technologies du Net et du digital » reprend-il.

Former les équipes est indispensable 

Cette évolution vers le numérique a un impact majeur sur les équipes de l’enseigne. « Plus le digital va se développer, plus la connaissance des produits par nos employés doit être importante, et donc c’est un travail énorme, mais en même temps passionnant, parce que je crois que quand les gens connaissant leurs produits et leur métier, subitement ils deviennent sympathiques, ils s’ouvrent, ils peuvent répondre à leurs clients, sinon quand ils n’en savent rien, ils s’en vont dans les réserves » décrit-il.

Pour le PDG, le digital va ramener les distributeurs à une réalité simple. « Il faut rendre nos employés intelligents, leur donner de l’information, et leur donner l’envie d’être au contact de la clientèle, c’est un gros challenge » constate-t-il. Pour cela, Carrefour retourne aux fondamentaux.

Revenir aux fondamentaux du métier

« Nous venons de remette en circuit un petit document qui est sublime, qui a été écrit par l’un des fondateurs de Carrefour, dans les années 80, qui s’appelle ‘les politiques’, ce petit bouquin est une sorte de nouveau testament de la distribution, il est d’une pureté et d’une simplicité totales, et cela va permettre à l’entreprise de retrouver le plaisir de travailler » pense-t-il.

« Nous, on souhaite revenir au plaisir du métier » insiste-t-il. «  On pense que nos collaborateurs auront vraiment du plaisir, se développeront, si ils ont une base métier dont ils savent qu’en la pratiquant tous les jours, ils rentreront heureux et contents chez eux » affirme-t-il.

Complexe, stratifiée et repliée sur elle-même

Pour lui, le groupe Carrefour revient de loin. « Carrefour est une entreprise qui à un moment donné compte tenu de sa taille, de son caractère international, de l’avènement de nouvelles technologies, d’une concurrence extrêmement frontale et extrêmement violente, s’est complexifiée, stratifiée, et repliée » regrette-t-il. «  C’est le rôle à chaque étape d’une entreprise d’essayer de la faire revivre correctement » annonce-t-il.

Il s’agit désormais, outre le plaisir du métier, d’autoriser chacun, parmi les 400 000 collaborateurs, à contribuer à l’innovation. « C’est plus facile à dire qu’à faire » reconnaît le PDG. Pour lui, cela concerne la notion d’équilibre entre les objectifs partagés et la capacité des équipes et des individus à amener leur contribution. « Pour que tout cela ne se sédimente pas, ne se fige pas, et que chacun amène sa personnalité » rêve-t-il.

L’innovation est un état d’esprit 

Il reconnaît que l’innovation dans un grand groupe comme Carrefour, c’est une énorme question. « Les mots ré-inventer, ré-enchanter, je m’en méfie beaucoup. Ce n’est pas aussi simple que cela, ce n’est pas une décision que l’on prend, c’est beaucoup plus un état d’esprit » prévient-il.

Le PDG pointe le poids d’une organisation de la taille de cette de Carrefour. « Dans une petite entreprise, c’est beaucoup plus évident de faire appel à des personnalités pour qu’elles s’y épanouissent que dans un groupe comme le nôtre » admet-il.

« Le ré-inventement, le réenchantement, sont une action de tous les jours. Il faut une forme d’état d’esprit dynamique, qui permette à tout le monde, au fil de l’eau en exerçant son métier, de déboucher sur des choses nouvelles, que l’on va être capable de transformer de manière durable. Sinon, ce n’est qu’un moment de happening, mais qui ne va pas forcément développer l’entreprise » conclut-il.

Photo, Georges Plassat, PDG de Carrefour le 11 Juin  sur la scène de l’événement France Digitale 2014 à Paris.

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