Class’croute veut réduire ses coûts de centre d’appels grâce au marketing cross-canal | La Revue du Digital

Class’croute veut réduire ses coûts de centre d’appels grâce au marketing cross-canal

Class' croute - BF

Class’croute, spécialiste de la restauration rapide livrée en entreprise avec 140 boutiques, a constitué une base centrale de ses clients afin d’optimiser ses campagnes marketing cross-canal et de réduire ses coûts de centre d’appels.

Un référentiel marketing unique 

« Nous avions conscience de la nécessité de développer notre connaissance client. Pour cela, il était indispensable de mettre en place un référentiel marketing unique, qui rassemble à la fois les données issues des ventes en ligne et les données enregistrées en caisse dans les restaurants » explique Stéphane Mauduit, directeur Marketing et Communication de class’croute. Le projet remonte à 2013.

Jusqu’alors, une quantité importante de données transactionnelles et comportementales était stockée dans différentes bases de données, sans pour autant être exploitée, faute d’outils adaptés. Dans le cadre de ce projet, Class’croute a constitué un datamart unique.

Qui achète et où ?

La société entend ainsi comprendre qui achète, via quel canal, à quelle fréquence, dans quel restaurant et connaître les goûts de ses clients. Toutes les réponses à ces questions conditionnent la pertinence de l’offre et de la communication de Class’croute.

L’objectif est également de réduire les coûts du centre d’appel. L’usage du cross-canal doit permettre au canal Internet de supplanter le canal téléphonique utilisé historiquement pour les commandes. La vente par téléphone est chronophage, coûteuse et moins génératrice de revenus que la vente par Internet.

Générer du trafic sur le site internet

Grâce aux communications mieux ciblées, et adressées via des canaux distincts, Class’croute souhaite générer du trafic sur le site de vente en ligne, ainsi que vers les restaurants, dans le cadre d’un dispositif « drive to store » pour permettre aux franchisés de se consacrer à leur métier et à la relation client.

Class’croute a déployé une plateforme afin de gérer et d’exécuter ses campagnes de marketing cross-canal depuis un outil unique. Cette plateforme « va nous permettre de mettre en place un ciblage fin à partir des données et du comportemental, et d’adresser nos communications sur l’ensemble des canaux sur lesquels nous sommes présents. C’est-à-dire l’email, les sms, les notifications push via notre application, et pourquoi pas par la suite via un contenu automatisé sur le site Internet en fonction du visiteur » estime Stéphane Mauduit.

Contacter le client selon des scenarii préétablis

Grâce à la plateforme, davantage de campagnes pourront être réalisées, de manière automatisée en respectant des scenarii préalablement établis. Des campagnes locales pourront être envisagées, en support des 140 points de vente franchisés. Class’croute a retenu une plateforme cross canal proposée par Experian Marketing Services.

Class’croute est spécialiste de la sandwicherie de qualité, avec 140 restaurants en France métropolitaine, au Luxembourg et en Belgique. La société a été créée en 1987 et a réalisé un chiffre d’affaires de 68 millions d’euros en 2013.

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